Черный пояс продаж

Бизнес начинается с клиентов и заканчивается, когда клиенты исчезают

Цель бизнеса не прибыль, Цель бизнеса – удовлетворенный клиент. Прибыль – это следствие, «аплодисменты рынка», измеритель полезности для клиента. Деньги у клиентов и ваши будущие деньги тоже! Продажа – это обмен чувств на деньги.

Потребности и желания Клиентов создают денежный поток. Первостепенная задача каждого сотрудника – привлечение и удержание Клиентов. Сотрудники, которые игнорируют эту задачу создают дополнительные скрытые затраты.

Придумайте, откройте, найдите, создайте причину, по которой Клиент должен иметь дело с Вашей компанией. Пусть будет, по крайней мере, три основания, чтобы выбрали именно Вас. Какую пользу получает Клиент от взаимодействия с вами? Каков интерес Клиента? Что можно добавить в ваши действия, чтобы клиенты вас рекомендовали?

Принципы бизнеса

Принципы – это схемы для будущей реальности.

Люди делают что знают, важно узнавать, что делать. Питер Друкер заметил, что нет ничего бесполезнее, чем эффективно делать дело, которое вообще делать не нужно. Такое происходит в бизнесе каждый день, по привычке! Вот простые идеи, но они требуют дисциплины, точности, ответственности следовать им каждый день. В этом и трудность.

Результат в бизнесе производится клиентом, когда он оплачивает наш продукт.

Внутри бизнеса денег нет. Внутри бизнеса только затраты.

Бизнес – это реализация возможностей, а не решение проблем.

Главный ресурс бизнеса – это знания и умения сотрудников.

Бизнес – это ответственность перед клиентами, собственниками, сотрудниками.

Создавать лидерство на основе уникальности.

Улучшать процесс достижения результата.

Мы часто ищем сложные формулы успеха, и проходим мимо простых вещей. Заметьте если решение сложное, значит оно неверно, не понято, не изучено, не разложено на составляющие.

Тест. Насколько вы следуете принципам бизнеса

Если бы бизнес продавался вместе с Вами, вас порекомендовали бы оставить, потому что вы следуете принципам бизнеса? Воспользуйтесь шкалой от 1 до 10, поставьте себе оценки, как наблюдатель со стороны.

Принципы бизнеса

1-10

1. Бизнес – это создание ценности для клиентов, с прибылью для компании.

Главная задача – видеть потребности и желания клиентов, технологично и искренне предоставлять им ту пользу, которую они от нас ждут. Важно справляться с этой задачей – за меньшее время и с большей эффективностью. Насколько ваши решения соответствуют этому принципу?

2. Внутри бизнеса денег нет. Внутри бизнеса только затраты и отходы.

Деньги находятся у наших клиентов и еще больше у тех, кто не является пока еще нашими клиентами. Что мы делаем для того, чтобы они с удовольствием обменивали свои деньги на наши продукты и услуги? Что мы делаем для того, чтобы те, кто еще не являются нашими сторонниками, захотели познакомиться с нашей компанией? Какова ваша оценка?

3. Бизнес – это реализация возможностей, а не решение проблем.

Максимизируйте возможности, которые подсказывают вам клиенты и результаты улучшатся. Успех в бизнесе – это реализация возможностей, которые предоставляют клиенты. Решая проблемы, мы инвестируем время и ресурсы в прошлые ошибки, увеличивая их цену. Как мы реализуем возможности и предупреждаем проблемы, вместо того чтобы их решать?

4. Главный ресурс бизнеса – это знания и умения сотрудников.

Только благодаря знанию компания может выделиться и создавать продукты и услуги, которые будут иметь ценность на рынке. Тренируйтесь получать информацию, непосредственно из практики бизнеса, от сотрудников, клиентов, руководителей. Как мы учимся преобразовывать информацию в ценный продукт руководителя – знание для чего, как где и когда достигать результатов?

5. Бизнес – это ответственность перед клиентами, собственниками, сотрудниками.

Бизнес предполагает реальную ответственность за капитал, имущество, переданное в управление, за инвестиционные решения, за ценность произведенного продукта, за понесенные затраты, за величину прибыли, которую надлежит получить. Насколько ответственность за результат определяет ваши решения?

6. Создавать лидерство на основе уникальности.

Лидирующее положение важно создавать каждый день. Чтобы нас выбирали, надо совпадать с конкурентами в нужном для клиентов и отличаться от них в важном. Наше главное отличие – это наши сотрудники. Как вы содействуете сотрудникам создавать уникальность в восприятии наших клиентов?

7. Улучшать процесс достижения результата.

Важно быть чуткими, находить возможности улучшения процессов и сокращать время до результатов. Клиенты оплачивают ценность, а не усилия. Какое внимание вы уделяете адаптивности – постоянному улучшению процессов?

Итого средняя оценка =

Профиль следования принципам бизнеса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1. Бизнес – это создание ценности для клиентов, с прибылью для компании.

2. Внутри бизнеса денег нет. Внутри бизнеса только затраты и отходы

3. Бизнес – это реализация возможностей, а не решение проблем.

4. Главный ресурс бизнеса – это знания и умения сотрудников.

5. Бизнес – это ответственность перед клиентами, собственниками, сотрудниками

6. Создавать лидерство на основе уникальности.

7. Улучшать процесс достижения результата.

На каком уровне вы следуете принципам бизнеса на практике

Отказываемся

Даем шанс

Помогаем в освоении

Рекомендуем

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Как ставить баллы

1.Даже не задумывался о принципе, действует хаотично.

2.Слышал о принципе, но не применяет

3.Пробовал использовать принцип, 1-2 раза

4.Иногда применяет, но результаты слабые

5.Понимает принцип и применяет в ключевых ситуациях.

6.Регулярно использует принцип, есть результаты.

7.Применяет и улучшает действия и процесс

8.Обучает других, делает принцип частью культуры.

9.Использует принцип как основу решений + улучшает

10.Принцип является стандартом и личной привычкой

Задание по результатам теста. Дайте себе рекомендации на что прежде всего обращать внимание в своей деловой практике.

Формула искренности

Искренность – это универсальная валюта

Искренность, а что это такое? Понятие, которое невозможно измерить – это благое намерение, пожелание, мечта, ментальный глюк. Чтобы измерить нематериальное (социальное) понятие, надо разложить его на конкретные составляющие на уровне действий и оценить в какой степени эти действия имеют место быть.

И=Баланс(В+П+Д) × У

Баланс: Внимание (40%) → Понимание (40%) → Действия (20%)

Где И – искренность, В – внимание, П – понимание, Д – действия, У – умения

Баланс для формулы достигается, когда Внимание и Понимание в сумме значительно превосходят ваши Действия. В сумме (В) + (П) ≈ 80%.

Почему именно так? Баланс Внимания, Понимания – это основа для выявления потребностей и усиления желания. Это основание для решения клиента иметь дело с нами. Когда такая подготовка проведена, на этапе действий, клиент сам в значительной степени инициирует покупку. Когда действий больше, чем 20% это следствие недоработки на двух предыдущих этапах! Вот такая модель понимания, которая возможно 70-80% отражает смысл искренности.

– 

Внимание (40%)

. Мы слушаем и «полностью присутствуем», чтобы клиент чувствовал, что мы работаем на него. Это создает эмоциональную связь и уверенность в решении.

– 

Понимание (40%)

. Уточняем, проявляем потребности в клиенте, усиливаем до желания принять решение. «Я правильно понимаю, важно не просто А, а чтобы это решило потребность Б?»

– 

Действия (20%)

. Результат последовательно выполненных этапов В и П.

– 

Умения

– проявляем базовые навыки продавца, говорим на языке потребностей, управляем интонацией. Коэффициент умения – это дробь, не превышает единицу

Когда этапы внимания и понимания выполнены, клиент сам подводит себя к решению. Предлагаем продукт, как хочет Клиент, даём легкий выбор, помогаем совершить действие. Это, воспринимается как искренность и экспертная поддержка. Действий 20%, потому что на 80% они определены предыдущими этапами. Эффективность следующего этапа зависит от предыдущего.

Что измеряется, то улучшается

И = Баланс(В+П+Д) × У

Внимание (В). Я создаю пространство уважения к личности клиента.

1

2

3

4

5

6

Я общаюсь с клиентом, как самым важным человеком в данный момент

Я выдерживаю паузы, слушаю, наблюдаю за поведением.

Я использую вербальные сигналы («Понимаю», «Это важно»).

Я замечаю и отражаю эмоциональное состояние клиента, проявляю эмпатию.

Сумма (В)=

Понимание (П) Я слушаю, чтобы понимать главное и демонстрирую это.

1

2

3

4

5

6

Я задаю открытые вопросы о контексте («Для чего?», «Что именно?»).

Я резюмирую сказанное своими словами («Правильно ли я понял, что…»).

Я задаю вопросы о значимости («Что важно?», «Что это даёт?»).

Я получаю подтверждение, что понял всё верно, перед предложениями.

Сумма (П)=

Действия (Д) Делаю предложения с учетом потребностей клиента.

1

2

3

4

5

6

Предлагаю решения, связываю их выгоду с потребностями, предлагаю выбор.

Предлагаю простой следующий шаг, чтобы клиент легко соглашался

Сумма (Д)=

Коэффициент умений (У)

1

2

3

4

5

6

Эмоциональность. Распознаю эмоции и управляю своей реакцией.

Язык пользы. Говорю о свойствах продукта в контексте пользы для клиента.

Невербалика. Контролирую темп и громкость речи, интонацию и жесты.

Работа с возражениями. Уточняю причину, выбираю варианты аргументации

Экспертность. Подтверждаю слова цифрами, фактами, примерами.

Сумма (У)= / 30=

Как ставить баллы

«1» Тема новая, раньше не думали об этом, так не поступали, опыта применения нет

«2» Слышали, задумывались, обсуждали, пробовали делать, о результатах говорить рано;

«3» Начали делать, имеется первый опыт и положительные результаты;

«4» Умеете, делаете при необходимости, но не систематически, делитесь опытом, можете научить;

«5» Элемент вашей технологии, работает и становится привычкой исполнения;

«6» Включено в технологию, непрерывно совершенствуется, элемент культуры исполнительства.

Пример заполнения теста

Внимание (В): 5 + 6 + 4 + 5 = 20                   (из 24)

Понимание (П): 5 + 4 + 3 + 6= 18                   (из 24)

Действия (Д): 6 + 5 = 11                               (из 12)

Итоговая сумма (В+П+Д): 20 + 18 + 11 = 49            (из 60)

Сумма Умений (У): 5 + 4 + 3 + 4 + 6 = 22             (из 30)

Коэффициент Умений (У):22 / 30 = 0,73

Результат (И): 49 × 0,73 = 35,8                         (из 60)

(И)=35,8 без учета правильности баланса1 (В+П) = 80% Д=20%

Вывод: Сотрудник набрал ≈ 30 баллов из 60 возможных. Его сильная сторона – внимание и действия, но понимание глубинных потребностей и некоторые умения (невербалика, работа с возражениями) требуют развития. Это снижает общее восприятие его искренности.

Как становиться искренним быстро:

Будьте чуткими к желаниям и потребностям Клиентов

Учите Клиентов желать того, что им нужно

Дайте Клиенту стоимостную оценку выгоды

Предложите продукцию, так как хочет Клиент

Попросите Клиентов обращаться еще, создавайте такое желание

Благодарите каждого человека искренне и с удовольствием

Оцифруйте пользу для Клиента. Когда вы вместе с вашей продукцией или услугой создаёте новые возможности, оцените их в стоимостном выражении. Для каждого продукта должно быть придумано как минимум три причины, по которой он непременно должен быть куплен Клиентом. Большинство людей убеждается повторением. Три повторения по-разному – это минимум с которого начинается убеждение. Дополнительно, придумайте три основания для скептика (факты для доказательства), чтобы он смог убедиться на основе фактов.

Успех – когда мы пользуемся спросом!

Экономика прибыли для руководителей и продавцов.

Экономика начинается и заканчивается на потребителе

Иногда сверху раздаются призывы: «Сохраняйте и создавайте рабочие места»! Такие деятели путают причину и следствие местами. Бизнес создаётся для клиентов, а не для рабочих мест. Когда спрос растет, требуются дополнительные рабочие места. Цель бизнеса – довольный клиент! Прибыль – измеритель полезности, а не причина бизнеса.

Коэффициенты чувствительности

Чем меньше знаешь, тем чаще ошибаешься и сильнее веришь в свою правоту

Для чего элементарное понимание из чего складывается экономический результат – прибыль? Руководители и сотрудники часто ходят опасной дорогой – торгуют скидками, а не ценностью. Сумма скидок в компаниях сравнима с фондом оплаты труда и не всегда осознаётся руководством. Относите скидки на отделы продаж, включите ответственность!

П – прибыль зависит от четырех факторов (Ф). П=(ц – с) × К – З

ц – цена (средневзвешенная) ед.

с – себестоимость ед.

К – количество в штуках

З – затраты постоянные

М – маржа

В – выручка

Чем меньше изменения, тем они «линейнее».

Вот линейная модель зависимости прибыли от факторов ∆П%=К×∆Ф% Экономический смысл К_ф – коэффициента чувствительности прибыли от фактора – насколько процентов изменится прибыль при изменении фактора на 1%

К_ц=В/П; К_к=М/П; К_с=С/П; К_з=З/П

Модель экономики малых и средних предприятий (2025)

Экономическая модель – это взаимосвязь между ключевыми факторами деятельности предприятия и прибылью. Она служит базой для быстрой оценки управленческих решений.

Факторы

Доля в выручке

Выручка (В)

100%

Себестоимость продаж (С)

80%

Затраты операционные (З)

15%

Прибыль до налогов (П) = (В – С – З)

5%

Фактор 

Чувствительности прибыли

Цена

К_ц = 20

Количество

К_к=4

Себестоимость

К_с=16

Затраты операционные (постоянные)

К_з=3

Реальный пример для понимания. Рентабельность продаж в аптеках ≈ 8%; Наценка (маржа) ≈ 24% Коэффициент чувствительности прибыли к цене К_ц = В/П=100%/8%=12.

Коэффициент чувствительности прибыли к количеству К_к=М/П=24%/8%=3. Если поднять цену на 1%, а до-продажи, (средний чек) за счет рекомендаций фармацевта на 10%, то прибыль увеличится на 12×1+3×10=42%!!!

Выручка аптечной сети М&К 8 млрд. Прибыль: 8×0,08=0,64. Дополнительная прибыль=0,64×0,42=0,27 млрд. руб. 240 млн, столько нужно было для развития нового направления сети, связанного со здоровьем, а не болезнями. Деньги у клиентов, а в банках обязательства…

Посчитайте как зависит ваша прибыль, и вы не сможете давать скидки вместо пользы, особенно в трудные времена.

Нулевой закон бизнеса2. Держите цену на 2-3 процента выше конкурентов и улучшайте сервис клиентов. Когда вы продаёте дороже на 2-3%, ваши продавцы становятся более профессиональными и начинают продавать больше, чем прежде, потому что находят, придумывают, говорят предложения о потребностях клиента и усиливают их. Люди покупают за цену и за искреннее отношение. В бизнесе выживает не тот, кто дешевле, а тот, кто искреннее.

Когда клиент проходит за скидкой – у вас нет клиентов, нет продавцов, нет денег.

Резюме главы 1

Главная цель бизнеса – довольный клиент, а не прибыль. Прибыль – это «аплодисменты» за вашу полезность.

Продажа – это обмен чувств на деньги. Клиент платит за товар, который решает его задачи, удовлетворяет его потребности.

Внутри компании денег нет – только затраты. Деньги приносят клиенты – думайте, как делать клиенту хорошо.

Искренность – это формула: 40% внимание + 40% понимание + 20% действия. Сначала слушайте, потом действуйте.

Держите цены и улучшайте сервис. Клиент возвращается за пользой, делайте её дороже скидки.

Лучшие сотрудники – те, кто создает ценность для клиентов. Их знания и умения – интеллектуальный капитал компании, который принадлежит сотрудникам.

Любовь вместо скидок (история)

Наиль торговал бытовой химией в киоске, конкурировал с магазином через дорогу. Когда бабушка спросила: «Почему у вас дороже?», продавщица ответила: «Потому что мы вас любим», поделилась секретом и дала пробник нового средства.

Пожилая клиентка рассмеялась, купила товар и стала постоянной – ей было важно внимание. В то время, конкурент делал скидки, но общался сухо. Через три месяца магазин закрылся, а продажи в киоске Наиля росли. Люди приходят за товаром, а возвращаются за любовью.

Когда на первом месте прибыль – это ОПГ3

Вопросы для практики

Назовите три конкретные причины, по которым клиент должен выбирать именно вас, а не конкурента?

Что вы делаете регулярно, чтобы узнавать и уточнять потребности ваших клиентов?

Где в вашей работе есть скрытые затраты, которые не создают пользу для клиентов и клиенты не готовы за это платить?

Пройдите тест «Показатель искренности» в приложении, дайте себе рекомендации

Оцените коэффициенты чувствительности по цене, количеству, переменным затратам, постоянным затратам. Сделайте вывод.

Проведите совещание №1 по результатам главы 1

Совещание №1. Экономика и принципы бизнеса

План совещания

Цели совещания:

Определить 2 ключевых принципа требующих внимания срочно

Экономика компании, какие выводы сделать

Как использовать принципы бизнеса в решениях

Методические указания:

– 

Основные приоритеты в управлении и решениях

– 

Уметь доказать и считать коэф. чувствительности прибыли

– 

Рекомендации как исполнять принципы бизнеса.

– 

Рекомендации в план улучшения продаж.

Основные вопросы на совещании:

2 принципа для немедленного внедрения

Расчет коэффициентов чувствительности для нашего бизнеса

План коммуникации изменений сотрудникам

Два принципа для немедленного внедрения:

Коэффициенты чувствительности для нашего бизнеса:

Предложения в план улучшений по управлению продажами

Что хорошо описано – лучше исполняется

Задача руководителя отдела продаж (РОП) и продавцов – максимизировать возможности, которые предоставляет Клиент, когда говорит о потребностях и желаниях. Важно научиться видеть, слышать, чувствовать, что скрывается за словами и интонациями Клиента в разговоре. Показывайте и рассказывайте его словами, как ваше предложение помогает выполнять работу и удовлетворяет его потребности.

Цель технологии – экономить труд продавца и чаще продавать. Задача продавца повышать личную результативность, сокращать время от первого общения до продажи:

– 

Опираться на потребности и желания клиентов;

– 

Использовать технологию и каналы продаж;

– 

Развивать личные навыки общения с клиентами и приводить к согласию;

– 

Улучшать этапы процесса продаж, быстро реагировать на изменения.

Чем яснее фразы, тем реальнее деньги

Оцениваем систему продаж

В первую очередь подлежит улучшению не сам продукт, а отношения с клиентами

Оцениваем уровень исполнения этапов в процессе продаж. Считаем среднее значение, округляем до меньшего целого. Отмечаем среднее значение в итоговой строке выше. Переносим оценки из итоговых строк в итоговую таблицу внизу. Заштриховываем строки до соответствующего значения. Даём рекомендации для повышения процесса продаж.

В процентах указаны затраты времени на каждом этапе системы продаж

1. Устанавливаем контакт с клиентами (15%)

1

2

3

4

5

6

1.1. Исследуем целевую аудиторию и их потребности.

1.2. Составляем список потенциальных клиентов для контакта.

1.3. Создаем сценарии общения с клиентами заранее.

1.4. Обращаемся к клиентам для установления первого контакта.

1.5. Отправляем сообщения, письма с предложениями услуг.

1.6. Организуем коммуникации для личного общения с клиентами.

2. Проводим презентации продуктов (20%)

1

2

3

4

5

6

2.1. Разрабатываем презентационные материалы для клиентов.

2.2. Подбираем ключевые преимущества нашего продукта.

2.3. Настраиваем оборудование для успешной презентации.

2.4. Проводим презентацию для заинтересованных клиентов.

2.5. Отвечаем на вопросы клиентов во время презентации.

2.6. Записываем обратную связь от клиентов после презентации.

3. Обрабатываем запросы клиентов (25%)

1

2

3

4

5

6

3.1. Получаем запросы от клиентов через разные каналы.

3.2. Анализируем требования клиентов для точного понимания.

3.3. Согласовываем условия сотрудничества с клиентами.

3.4. Подготавливаем коммерческие предложения для клиентов.

3.5. Отправляем предложения клиентам в установленные сроки.

3.6. Следим за воронкой в CRM, оцениваем вероятность сделки.

4. Заключаем сделки и контракты (10%)

1

2

3

4

5

6

4.1. Обсуждаем условия сделки с клиентами и партнерами.

4.2. Составляем контракт с учетом всех условий сотрудничества.

4.3. Проверяем юридические аспекты перед подписанием контракта.

4.4. Подписываем контракт с клиентом и сохраняем в CRM.

4.5. Уведомляем команду о заключенной сделке и условиях.

4.6. Архивируем документы сделки для дальнейшего использования.

5. Анализируем рынок и конкурентов (5%)

1

2

3

4

5

6

5.1. Исследуем рыночные тенденции в своей отрасли.

5.2. Сравниваем цены конкурентов на аналогичные товары.

5.3. Изучаем предложения конкурентов для выявления преимуществ.

5.4. Определяем сильные стороны нашей компании на рынке.

5.5. Определяем слабые стороны конкурентов для преимущества.

5.6. Формулируем стратегию на основе проведенного анализа.

6. Поддерживаем отношения с клиентами (10%)

1

2

3

4

5

6

6.1. Регулярно связываемся с клиентами для обратной связи.

6.2. Предлагаем дополнительные услуги по потребностям клиентов.

6.3. Организуем мероприятия для укрепления отношений с клиентами.

6.4. Запрашиваем отзывы о работе и качестве услуг.

6.5. Решаем возникающие проблемы, чтобы сохранить клиентов.

6.6. Укрепляем долгосрочные отношения с ключевыми клиентами.

7. Тренируем команду, готовимся к клиентам (10%)

1

2

3

4

5

6

7.1. Определяем темы для тренинга, исходя из потребностей.

7.2. Разрабатываем учебные материалы для команды продаж.

7.3. Проводим тренировки для повышения квалификации сотрудников.

7.4. Оцениваем результаты тренировок, конверсию, лояльность.

7.5. Реализуем идеи, предложения в практику продаж команды.

7.6. Обсуждаем успехи и возможности для улучшения работы.

8. Улучшаем процесс продаж (5%)

1

2

3

4

5

6

8.1. Собираем отзывы от команды об этапах процесса продаж

8.2. Анализируем улучшаем этапы продаж.

8.3. Находим возможности для результативности и экономии

8.4. Внедряем инструменты автоматизации учета и коммуникаций.

8.5. Оцениваем эффективность изменений в процессе продаж.

8.6. Корректируем стратегию продаж на основе полученных данных.

Итоговый профиль системы продаж (Закрашиваем до результата)

1

2

3

4

5

6

1. Устанавливаем контакт с клиентами

2. Проводим презентации продуктов

3. Обрабатываем запросы клиентов

4. Заключаем сделки и контракты

5. Анализируем рынок и конкурентов

6. Поддерживаем отношения с клиентами

7. Тренируем команду, готовимся к клиентам

8. Улучшаем процесс продаж

Сложите баллы итогового профиля системы продаж. Сумма=

Повторяйте аудит системы продаж раз в квартал

Общие оценки и рекомендации по результатам теста

8-16 баллов. Отдел сбыта продукции

Клиенты сами покупают, а продавцы отгружают. Система продаж отсутствует. Возможно, есть трудности в установлении контактов с клиентами и в неуверенности продавцов. Это время для отработки базовых навыков продавцов.

Начинайте ежедневные тренировки сотрудников вести разговоры с клиентами. Перейдите от изучения основ продаж к элементарным ежедневным тренировкам навыков разговора с клиентами. Научите задавать открытые вопросы к словам собеседника, обращаться по имени, цитировать, задавать 2-3 уточняющих вопроса к словам клиентов.

17-24 баллов. Готовим систему продаж

Появляются базовые навыки продавцов, но процесс продаж разбит на несвязанные этапы. По-прежнему клиенты сами покупают по нужде, а вы только отгружаете. У вас появляются первые базовые навыки. Систему требуется собрать из шагов привлечения, отработки обращений до заключения сделок. Ваши усилия начинают становиться заметными!

Тренируйте сотрудников команды техникам активного слушания и эффективной презентации продуктов. Предоставьте скрипты для ответов на запросы и предложения, тренируйте навыки до появления уверенности в общении с РОПом, тогда уверенность с клиентами появится.

25-32 баллов. Система продаж начинает давать первые результаты.

Отдел работает на 50% потенциала – это удовлетворительный результат. Ваши будущие клиенты, продолжают приносить деньги конкурентам. У вас есть система, которая работает, дополняйте руководство по продажам лучшим опытом.

Уделяйте время работе в CRM-системе для оценки активности и контроля отношений с клиентами. Обратную связь от клиентов своевременно, понятной фразой из 6-8 слов фиксируйте в CRM. Это позволяет улучшать сервис клиентов. Продолжайте ежедневные тренировки, как говорить с клиентами, следуйте плану улучшений системы продаж.

33-40 баллов. Результативное сотрудничество команд

Потенциал системы продаж включен на 70%. Вы заключаете сделки и поддерживаете отношения с клиентами до и после продажи. Есть возможность предупреждать претензии и улучшить работу с ними для усиления лояльности и продаж.

Регулярно копируйте сильные стороны конкурентов, а слабые усиливайте, делайте вашей уникальностью. Контролируйте выручку и маржу по продавцам и сотрудникам.

41-48 баллов: Брендинг, партнерские продажи

Вы временно находитесь на уровне команды мастеров продаж (проверьте адекватность ваших оценок). Есть система и продажи, потенциал команды продаж включен на 80%. Продолжайте тренировки с той же интенсивностью,

Собирайте «Истории успехов» для рассказов клиентам. Находите возможности в актуальных трендах рынков для внедрения инновационных технологий в удержании и привлечении клиентов.

Деньги в бизнесе от клиентов, а прибыль от управления.

Принципы отношений с клиентами

Система продаж – это сервис клиентов. Маленькие мелочи в обслуживании клиентов становятся большой разницей в результатах и конкурентным преимуществом. Принципы отношений с клиентами – это ориентиры для каждого сотрудника, помогают делать выбор в сложных ситуациях. Когда принципы становятся привычками, они превращаются в конкурентное преимущество компании.

Высказывание о клиентах

Клиент платит за свою пользу, а не за нашу работу.

Главное для Клиента – он сам и его чувства.

Продажа – это максимизация возможностей, которые предоставляет нам клиент.

Возражения – это невыслушанные потребности Клиента.

Говорите о цене, как об инвестициях в результаты.

Самый короткий путь к нищете – снижение цены.

Скидка – это плата за невнимание к клиенту.

Бизнес начинается с клиентов и заканчивается вместе с ними.

Вы стоите столько, насколько полезны для других.

Продажи – это производство клиентов для наших товаров и услуг.

Чем лучше слушаешь, тем легче продаешь.

Помогайте Клиенту самому принять важное решение.

Узнавайте, что ожидает от Вас Клиент, и делайте чуть-чуть больше.

Исполняйте обещания – это лучший продукт.

Включайте слова Клиента в свои предложения.

Слушайте Клиента до самого конца, задавайте 2-3 открытых вопроса.

Отложите продажу до того, как понравитесь Клиенту.

Создавайте отношения – партнеры выигрывают вместе.

Заботясь о Клиенте, вы заботитесь о своем будущем.

Когда Клиент говорит: «ДА», он принимает вас на работу.

Станьте партнером для Клиента, предлагайте варианты и поддержку.

Представляя компанию или продукт, говорите о Клиенте и о том, что он получает.

Управляйте интонациями, они влияют сильнее слов.

Будьте эхом главного и зеркалом лучшего в собеседнике.

Внимание к Клиенту оплачивается рекомендациями.

Трудный Клиент – лучший тренер.

Всегда отвечайте Клиенту «ДА» и делайте то, что в Ваших силах.

Относитесь к Клиентам, как к собственному капиталу.

Практика. Прочитайте высказывания, выберите восемь лучших для ваших принципов отношений с клиентам. Сделайте свой профиль клиентоцентричности и измерьте уровень.

Профиль клиентоцентричности

Сделайте свой вариант теста, с выбранными вами 8 принципами отношений с клиентами. Запишите в тест и пройдите его. Закрашивайте до результата и получайте итоговый профиль клиентоцентричности.

Принцип отношений

1

2

3

4

5

6

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Сумма=

(Сумма/48)×100% =

Как ставить баллы

«1» Тема новая, раньше не думали об этом, так не поступали, опыта применения нет

«2» Слышали, задумывались, обсуждали, пробовали делать, о результатах говорить рано;

«3» Начали делать, имеется первый опыт и положительные результаты;

«4» Умеете, делаете при необходимости, но не систематически, делитесь опытом, можете научить;

«5» Элемент вашей технологии, работает и становится привычкой исполнения;

«6» Включено в технологию, непрерывно совершенствуется, элемент культуры исполнительства.

Оценка результатов

Стажёр (8-24 балла). Выполняйте инструкции. Отрабатывайте базовые скрипты. Работайте с наставником. Учитесь видеть клиента.

Специалист (25-36 баллов). Готовьте варианты действий. Берите ответственность за ошибки. Предупреждайте проблемы. Управляйте отношениями.

Эксперт (37-44 балла). Инициируйте улучшения. Предлагайте новые идеи. Передавайте опыт. Углубляйте стратегическое планирование.

Лидер (45-48 баллов). Внедряйте эффективные приёмы. Создавайте стандарты. Развивайте других. Влияйте на стратегию.

Дайте себе 2-3 рекомендации для отработки на 2 месяца:

Признаки эффективного РОПа

Отдел продаж работает так, каков его руководитель! Продавцы копируют своего начальника.

Руководитель устанавливает правила и нормы поведения, подавая пример. Когда руководитель вежлив, сотрудники становятся вежливыми или покидают компанию.

Настоящий руководитель вселяет в людей уверенность, хвалит, помогает поверить в себя, выявляет уникальность.

Когда руководитель внимателен к продавцам, они становятся внимательными к клиентам.

Настоящие РОПы ведут сотрудников к продажам не указами и распоряжениями, а ежедневными личными тренировками сотрудников.

Эффективный РОП помогает сотрудникам находить универсальные приёмы, как говорить, как предлагать подходящие для клиента и компании решения.

Практика становится опытом, когда осознается, через повторяющиеся шаблоны. Если «механически» применять технику продаж (например, заученные скрипты), навык останется поверхностным.

Например: Базовая схема продаж = Выявить потребность → Усилить её ценность → Предложить решение.

Тест: «Чек-лист РОПа»

Наименование действий

1

2

3

4

5

6

1. Провожу ежедневные пятнадцатиминутные тренировки навыков.

2. Разбираю воронку продаж совместно с каждым продавцом.

3. Организую ролевые игры «продавец-клиент» перед звонками, встречами

4. Сверяю решения сотрудников с принципами взаимодействия с клиентами.

5. Отрабатываю с продавцами паттерны влияния на каждом этапе воронки.

6. Контролирую план продаж и удовлетворенность клиентов по прибыли.

7. Нахожу ценное в практике, даю обратную связь своевременно.

8. Планирую одно улучшение процесса на следующую неделю.

Сумма=

Процент исполнения = Сумма/48)х100%=

(8-16) Контролер процесса. Следит за исполнением инструкций. Прислушивайтесь к невысказанным сомнениям команды. Отслеживайте, где правила начинают мешать сотрудниками действовать.

(17-24) Наставник команды. Отрабатывает с продавцами базовые паттерны. Учитесь слышать за словами скрытые потребности Ваших сотрудников и клиентов. Отмечайте момент, когда навыки становятся искренним интересом.

(25-32) Лидер результата. Фокусируется на ключевых показателях оценки результатов. Наблюдайте, как маржинальность становится следствием человеческих отношений. Улавливайте моменты, когда показатели служат удовлетворенности, а не наоборот.

(33-40) Стратег роста. Выстраивает процессы для повышения лояльности. Замечайте, как рутина становится рабочей привычкой. Следите, когда система продаж усиливает сотрудника и команду.

(41-48) Архитектор системы. Формирует самообучающуюся среду. Сокращайте разрыв между формальными и неформальными правилами. Учитесь доверять коллективному опыту, который рождается в диалогах с командой.

Как ставить баллы

«1» Тема новая, раньше не думали об этом, так не поступали, опыта применения нет

«2» Слышали, задумывались, обсуждали, пробовали делать, о результатах говорить рано;

«3» Начали делать, имеется первый опыт и положительные результаты;

«4» Умеете, делаете при необходимости, но не систематически, делитесь опытом, можете научить;

«5» Элемент вашей технологии, работает и становится привычкой исполнения;

«6» Включено в технологию, непрерывно совершенствуется, элемент культуры исполнительства.

Две рекомендации, что срочно начать делать

Как сознательно превращать практику в опыт? После каждой сделки отвечайте на три вопроса:

Что клиент купил на самом деле (пользу/выгоду)?

Какой мой шаг усилил его потребность, желание?

Что я сделаю по-другому в следующий раз?

Когда вы не замечаете в продаже универсальный принцип, считайте, что вам повезло. Находите и создавайте повторяющиеся схемы успеха!

Управляйте продажами, как фабрикой по производству клиентов

Резюме раздела 2.

Сильные компании держатся лучших людях. Ключевые сотрудники находят решения, а не оправдания. Их подход формирует культуру и стандарты.

Продажи – это диалог на языке потребностей клиента. Слушайте клиента, усиливайте его потребности, показывайте выгоды.

Улучшайте описание процесса продаж, отрабатывайте навыки в соответствии с описанием. Чем лучше навыки, тем выше результат.

Клиент работодатель. Говорите «важно» вместо «должен» и «нужно». Внимание к человеку – это тренировка успеха. Выявляйте слабые места, копируйте лучшее.

Учимся говорить просто, чтобы делать хорошо!

Вопросы для практики

Заполните тест: «Оценка системы продаж». Какие две рекомендации?

Какой самый слабый этап в системе продаж, сколько денег теряете?

Какие два действия РОПа значительно повлияют на результаты продаж?

Каковы ваши восемь принципов отношений с клиентами?

Какие три действия следует выполнять чтобы на 80% следовать принципам?

Какой принцип работы с клиентами чаще всего нарушается и как это исправить?