Коммерческий советник
Все знают об этих решениях, но только успешные применяют раньше других.
Где искать клиентов? Чем выделиться среди конкурентов? Как правильно напомнить о себе? С чего начать план адаптации нового сотрудника? Как попасть в СМИ? Сотни вопросов я задавал себе и своим старшим коллегам на пути карьеры длиной в 15 лет от оператора колл-центра в небольшом старт-апе до директора по продажам и маркетингу в федеральной транспортной компании.
Ошибки, победы, ежедневные контакты с клиентами, а также опыт ведущих топ-менеджеров позволили мне найти самые необычные решения, которые обрели известность в популярных СМИ и стали основой для написания данной книги.
Особенность издания заключается в лаконичности, универсальности и даже простоте предоставляемой информации, направленной на организацию всех процессов продаж, связанных с привлечением, удержанием, развитием и возвратом клиентов.
С каждым переходом к новому совету вы убедитесь в том, что автор не навязывает свою точку зрения, а лишь предоставляют множество практических кейсов в организации работы любого коммерческого отдела, о которых все знают, но почему-то забывают применять. Гарантирую, что все решения так или иначе приведут вас к своим идеям и позволят принять единственное верное решение – то, которое подойдёт именно вам.
Изучайте. Анализируйте. Улучшайте. Применяйте.
Не тратьте свои 15 лет на поиски решений, о которых можно узнать в этом издании за 55 минут!
Совет 1. Записывайте любые идеи, которые приходят в голову.
Не забывайте фиксировать в своём телефоне или блокноте любые интересные идеи, которые приходят в голову во время работы, чтения книг, получения коммерческих предложений, переговоров или простой прогулки с детьми. Поверьте, что через минуту эти решения могут раствориться в повседневной рутине и потоке ненужной информации. Да и вы сами об этом знаете.
Совет 2. Для организации результативных переговоров всегда заполняйте анкету клиента.
У вас под рукой всегда должен быть шаблон анкеты для встречи с клиентом. Это своего рода чек-лист, содержащий минимальную информацию о партнёре, включая его сайт, сферу деятельности, проблематику отрасли, географию, историю работы, конкурентов, его последние новости, инциденты и прочие данные. Даже минимальное количество заполненной информации заставит вас получить больше сведений о клиенте и подтолкнёт к новым решениям для эффективных переговоров. Более того, внимательное отношение к клиенту, без всяких сомнений, расположит вас к себе.
None@new-commerceПример анкеты вы можете получить, написав мне на media.ru
Совет 3. Держите в голове шаблоны на сопротивление «мы ни с кем не соединяем».
Например, я использую всего два шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитив на стороне собеседника и увеличивают вероятность дальнейшего общения.
Вариант: 1.
Мария, я знаю, что вас каждый день одолевают назойливые менеджеры и роботы. Но я не из тех ребят, со мной есть о чём поговорить (эмоция шутки).
Вариант: 2.
Мария, у вас очень приятный голос. Если вы не соедините меня сегодня, то я с радостью позвоню завтра. А может быть и приеду знакомиться (эмоция шутки).
Совет 4. Помните, что кому-то ваш продукт сейчас действительно не нужен.
Бывает так, что потенциальный клиент категорически отказывается от дальнейшего диалога касательно сотрудничества и даже простого рассмотрения коммерческого предложения. И это нормально. Ведь у него действительно может быть всё хорошо с поставками, сбытом и вообще лишний раз он не хочет думать о чём-то новом.
В таком случае не стоит проявлять настойчивость и лучше временно закрыть сделку.
Но если вы ещё сомневаетесь, то можете воспользоваться простым решением. Задайте следующий вопрос.
Александр, скажите, пожалуйста, а как вам в целом мой подход в переговорах? Что вам понравилось? Вызвал ли я доверие? Ну просто интересно в профессиональном плане.
Как вы знаете, в нашей природе заложено душевное общение и желание дать кому-либо хороший совет. Данный метод на 100% позволит выявить реальные мотивы отказа, а также улучшить свои профессиональные качества.
Опять же, не всегда, меня пару раз точно посылали.
Совет 5. Обеспечьте отдел продаж информационной поддержкой.
Сделайте так, чтобы у каждого сотрудника компании был доступ к актуальной информации и документам, связанным с клиентской поддержкой. Не заставляйте их что-то искать или обращаться к коллегам, тратя драгоценное время, используемое в работе с клиентами. Телефонные справочники, презентации, инструкции, шаблоны писем, адреса, уставные документы, прайсы – это минимальный перечень материалов, которые всегда должны быть под рукой.
Получите информационный минимум, написав мне на media@new-commerce.ru
Совет 6. Не торопитесь удалять спам-рассылки. Там ваши клиенты.
Если вы получили спам-рассылку, включающую большое количество адресов получателей, не спешите удалять письмо, ведь в копии могут стоять ваши потенциальные клиенты. Просто нажмите ответить всем и перешлите им своё коммерческое предложение, поставив их в скрытую копию.
Совет 7. При поиске клиентов не забывайте делать фокус на локации.
Хорошим способом найти клиента является локация. Например, поставщикам практически любой продукции будет правильным уделить внимание поиску клиентов, находящимся в непосредственной близости к своему складу. Во-первых, это будет отличным преимуществом начать разговор, сославшись на соседские отношения. Во-вторых, непосредственная близость к поставщику является как минимум огромным логистическим преимуществом.
Для этого не обязательно «выходить в поля», достаточно воспользоваться онлайн-картами Яндекс или 2ГИС. Просто выберите характер интересующей вас отрасли и ознакомьтесь с компаниями в заданном секторе. Если повезёт, то справочники могут отобразить и телефон отдела, отвечающего за принятие решения.
Совет 8. А что из перечисленного есть в вашей информационной поддержке отдела продаж?
– Книга корпоративной культуры и ценностей (о компании, целях, миссии и правилах работы);
– Книга продаж (об отрасли, компании, клиентах, конкурентах, продуктах);
– Описание преимуществ компании;
– Описание преимуществ и слабых сторон конкурентов;
– Описание сервисов компании и их особенностей;
– Прайс-листы (прозрачные и понятные);
– Описание воронки продаж с примерами;
– Описание интересных кейсов компании;
– Анализ конкурентов (сервисы и тарифы);
– Шаблоны текстовых коммерческих предложений;
– Шаблоны графических коммерческих предложений;
– Шаблоны официальных коммерческих предложений;
– Презентация компании и её сервисов;
– Рекомендательные письма;
– Ссылки на видеоотзывы клиентов;
– Полезные файлы для организации встречи;
– Чек-лист документов для организации встречи с клиентами;
– Документы для заключения договора со ссылкой в облако;
– Уникальное предложение под каждый сервис;
– Табло моей эффективности и моего отдела;
– СМИ о компании;
– Наши клиенты и их истории;
– Скрипты телефонных переговоров;
– Шаблоны часто используемых писем и документов;
– Описание действующих акций и спецпредложений;
– Тарифная политика;
– Часто задаваемые вопросы по работе;
– Новостной дайджест компании;
– Новостной дайджест актуальных новостей конкурентов;
– Актуальная информация по выполнению плана компании и сотрудников;
– Телефонный справочник компании;
– WIKI-справочник компании;
– Аналитика продаж;
– База клиентов, которых можно вернуть;
– Доступ к корпоративным рассылкам.
Совет 9. Никогда не думайте, что ваше время ушло или о том, что вчера всё было проще.
Многие опускают руки, со вздохом вспоминая времена, когда клиент не был таким капризным и требовательным. Когда на рынке было не так много конкурентов, а техники продаж, которые работали ещё вчера, уже потеряли актуальность.
А теперь вернитесь на 5 или 10 лет назад, поймав себя на мысли, что тогда вы говорили то же самое. Поэтому наслаждайтесь идеальным миром сегодняшних продаж, чтобы через 10 лет не жалеть о неиспользованной возможности.
Совет 10. Не думайте, что вы исключительный и неповторимый.
Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр. Всегда держите руку на пульсе и находитесь в контакте с действующими клиентами. В противном случае, от вас уйдут к более внимательным конкурентам без объяснения каких-либо причин.
Совет 11. Научитесь оцифровывать показатели, без которых невозможно управлять продажами.
Каждый руководитель обязан отслеживать показатели эффективности работы отдела продаж и делиться ими со всеми заинтересованными коллегами. Данные показатели необходимо оцифровывать не только в разрезе плановых и фактических, но и показывать прогнозные значения с учётом всевозможных факторов, как минимум на полгода вперёд. Информация по ним должна быть отражена в разрезе не только всей компании, но и целого подразделения, отдела, сотрудника и главное клиента. Любые отклонения и прогнозы могут также формироваться благодаря расчёту среднедневного значения по каждому показателю. Данные показатели будут рассмотрены в следующем совете.
Совет 12. Описать уникальность продукта будет проще с 5W-анализом.
5W – это методика, благодаря которой можно провести анализ продукта, выявить его сильные стороны, определить целевую аудиторию и предугадать её поведение с целью формирования информационной базы для проведения рекламной кампании и увеличения продаж.
Методика анализа заключается в том, чтобы совместно с фокусной группой внутри или вне компании ответить на ряд вопросов касательно продукта, которые начинаются с буквы W.
1-What (Что продаю?);
2-Who (Кто мой потенциальный клиент?)
3-Why (Почему он должен выбрать нас?)
4-When (Когда он принимает решение?)
5-Where (Где он покупает?)
Получите список таких вопросов, написав мне на media@new-commerce.ru
Совет 13. Держите в голове шаблоны на сопротивление «отправьте всё на почту».
В данном случае очень важно сделать всё возможное, чтобы удержать диалог и получить контакты нужного человека.
Вариант: 1
Скажите, пожалуйста, а что нужно отправить? Что обычно отправляют? А на чьё имя?
Вариант: 2
Отлично. Елена, я сама работала офис-менеджером 3 года и знаю, что письма не всегда доходят до адресата. Могу я уточнить у вас адрес и имя получателя (эмоция искренней благодарности)?
Вариант: 3
Спасибо огромное. На какой адрес отправить? А вы лично знаете сотрудников из данного отдела? Что мне указать в теме письма, чтобы письмо не затерялось? А на чьё имя отправить?
Совет 14. Прежде чем строить отделы продаж, убедитесь, что сами знакомы со своим продуктом.
Прежде чем начать формирование или реорганизацию отдела продаж, не торопитесь с поиском квалифицированных кадров. Для начала ответьте на ряд вопросов, которые позволят не только сэкономить бюджет на формирование и адаптацию команды, но и дадут возможность задуматься над тем, как хорошо вы сами знаете свой продукт и готовы к его продвижению.
1. Какой продукт я продаю?
2. В чём уникальность моего продукта?
3. Какие потребности закрывает мой продукт?
4. Какие особенности и преимущества есть у моего продукта?
5. Кто мой целевой клиент?
6. Кто мои конкуренты, в чём их сильные и слабые стороны?
7. Чем мой продукт отличается от продуктов моих конкурентов?
8. Где клиенты покупают мой продукт?
9. Как клиенты покупают мой продукт?
10. Как и чем я могу обосновать всё, на что ответил выше?
Только при наличии достаточной информационной поддержки отдел продаж будет уверенно фокусироваться на поиске и привлечении нового бизнеса, чётко осознавая свою роль.
Совет 15. Даже поверхностные знания о компании позволят оценить кандидата и его желание работать у вас.
Один из важных вопросов, который я задаю на собеседовании связан с минимальной информацией о компании. Спросите у своего кандидата, посещал ли он сайт вашей организации или социальные сети? Если менеджер по продажам поленился даже ознакомиться с сайтом своего потенциального работодателя и его продуктом, то активности в поиске клиентов обычно ожидать не стоит.
Совет 16. Знайте и умейте контролировать 10 важнейших финансовых показателей.
Финансовые показатели играют важную роль в принятии управленческих решений. Чем больше аналитических данных о состоянии компании мы имеем, тем лучше прогноз на успех. На сегодняшний день насчитывается более 50 показателей, которые применяются в оценке бизнеса и всего 10 из них должен знать и уметь применять каждый. К ним относятся: выручка, доход, прибыль, прямые и переменные затраты, рентабельность, маржинальность, маржинальный доход, наценка.
Получите подробное описание с простыми примерами, написав мне на
media@new-commerce.ru
Совет 17. Интересные идеи нематериальной мотивации (часть 1).
1) Наличие кофемашины и снеков в офисе;
2) Бесплатная парковка;
3) Организация питания;
4) Корпоративное такси;
5) Корпоративное обучение;
6) Конкурс «Лучший сотрудник»;
7) Конкурс лучших идей;
8) Медицинское страхование;
9) Зонтики для временного пользования в офисе;
10) Корпоративный транспорт;
11) Участие в принятии решений;
12) Управление своим рабочим временем;
13) Доска почёта;
14) Публикация сотрудника в дайджесте компании;
15) Выделенная парковка для сотрудника;
16) Сертификат на обучение за счёт компании;
17) Возможности карьерного роста;
18) Корпоративный фитнес;
19) Командировка на конференцию или выставку в другой город;
20) Интервью с сотрудником в СМИ.
Совет 18. Как получить контакты клиентов своих конкурентов?
Уже не является чем-то инновационным считывание номеров телефонов пользователей различных Интернет-ресурсов. Этим ноу-хау сегодня пользуются рекламные компании, готовые в онлайн-режиме передавать вам мобильные номера посетителей, часто посещающих сайты ваших конкурентов. Насколько данный метод этичен и законен решать вам. Но я бы на вашем месте попробовал.
Совет 19. Знайте правила общения с лицом, не принимающим решение.
Если у вас не получилось достать заветные контакты лица, принимающего решение, использовав всевозможные варианты, обратитесь к секретарю, придерживаясь следующих правил:
1. Не обращайтесь к собеседнику «женщина», «девушка», «мужчина»;
2. Придумайте нешаблонное (нестандартное) приветствие;
3. Не объясняйте цель звонка пока не спросят;
4. Проявляйте настойчивость на своей просьбе соединить с ЛПР, но не излишнюю;
5. Ничего не презентуйте и не предлагайте;
6. Избегайте шаблонных слов «сотрудничество», «предложение» и прочее;
7. Знайте шаблоны ответов на основные сопротивления.
Совет 20. Существуют простые, но не самые честные способы обойти секретаря.
Например, один из моих любимых называется "здравствуйте, от вас пропущенный звонок".
Суть метода заключается в том, чтобы разыграть с собеседником историю пропущенного звонка от его компании.
Здравствуйте. Меня зовут Юрий, я представляю транспортную компанию. От вас пропущенный звонок. Чем я могу помочь?
Обычно секретарь или другой сотрудник теряются при таком обращении и искренне пытаются узнать, кто из сотрудников мог позвонить вам, в конечном итоге, соединяя с нужным отделом.
Получите ещё больше нечестных способов, написав мне на media@new-commerce.ru
Совет 21. Избегайте глупых вопросов, собеседуя кандидатов.
Меня всегда удивляли шаблонные вопросы, которые продолжают задавать на собеседованиях соискателям. Какие у вас достижения? Конфликтный ли вы человек? Перечислите свои сильные стороны и проч. Вы действительно считаете, что соискатель признается в том, что на прошлом месте он пересмотрел всевозможные телесериалы, не привёл ни одного клиента и всё было бы здорово, если бы он не ушёл в середине рабочего дня посидеть с другом за кружечкой пива? Нет.
Любое собеседование – это свидание, на котором каждая сторона скрывает свои реальные мысли, чувства, эмоции, чтобы произвести впечатление.
Более того, будьте уверены, что конкуренты предоставят вам самое лучшее рекомендательное письмо на этого сотрудника, чтобы остаться с ним в хороших отношениях и в то же время сделать вашу жизнь ярче.
Получите список актуальных вопросов для собеседования, написав мне на media@new-commerce.ru
Совет 22. В B2B продажах нет лица, принимающего решение. Даже директор покупает, руководствуясь установленными правилами.
Простой пример из моего опыта. Потенциальный клиент, с которым был заключен договор на идеальных для него условиях, отказался от закупки по причине того, что их пожилому водителю не понравился новый маршрут на склад другой компании. Абсурд, но мы с вами поступаем также, когда что-то противоречит нашей зоне комфорта.
Можно выделить четыре типа принимающих решение лиц, которые участвуют в покупке: принимающие решение, влияющие на принятие решения, пассивные деятели, помощники.
Факт в том, что каждый в этой системе преследует свои интересы, которые обязательно нужно учитывать. Топ-менеджер хочет видеть масштабный результат и экономическую выгоду, службе безопасности нужно минимизировать риски сотрудничества, бухгалтерии нужен партнёр, с которым не будет проблем в документообороте, водителю всегда хочется доставлять груз в компанию с зоной отдыха.
Поэтому постарайтесь уже на старте определить все рисковые зоны принятия финального решения, удовлетворив требования всех заинтересованных в этом лиц.
Совет 23. Как не столкнуться с недобросовестным партнёром?
Многие из нас очень редко уделяют внимание проверке своего потенциального партнёра. И речь здесь не только о многомиллионных корпоративных контрактах, но и обычных гражданско-правовых сделках (аренда квартиры или покупка телефона). А зря, ведь последствия могут быть весьма негативными. Поэтому соблюдайте минимальные требования, которыми не следует пренебрегать при проверке компаний и частных лиц.
1) Проверка контрагента на специальных платформах.
2) Просмотр отзывов о компании в интернете.
3) Выгрузка ЕГРЮЛ компании.
4) База данных ФССП.
В случае возникновения спорных ситуаций запросите у потенциального партнёра комментарии, связанные с проверкой его благонадёжности. Это позволит вам как минимум вести переговоры по заключению договора на более выгодных для себя условиях.
Совет 24. Готовьтесь к выставкам заранее.
Всегда актуализируйте список самых значимых для вашей компании выставок, который должен включать: наименование выставки, дату проведения, ссылку на сайт, локацию, пригласительный билет. Обязательно делитесь данной информацией со своими коллегами, для которых посещение выставок должно являться обязательным требованием.
Совет 25. Коллеги всегда найдут вам клиента.
А вы знаете, где раньше работал ваш главный бухгалтер? А кто отвечает за поставки в компании жены вашего финансиста? Ваш HR-менеджер имеет доступ к ключевым сотрудникам рынка? Не знаете? При следующем общении с коллегами уточните данную информацию, и вы удивитесь тому, что иногда поиск новых клиентов может быть проще, чем кажется.