Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун
© Культур Мультур, 2025
Что нового?
Со времен первого издания книги многое изменилось. Сегодня большинство компаний понимают необходимость качественного обслуживания. Клиенты стали более образованными и требовательными, имея больше опыта и знаний. Они больше не готовы выбирать между низкими ценами и хорошим обслуживанием, желая получить и то, и другое. Это создает новые проблемы и возможности.
Компании склонны обещать слишком много, не всегда имея возможность выполнить обещания. Важно устанавливать высокие, но реалистичные ожидания и превосходить их. «Средний» сервис больше не работает, клиенты ждут либо очень хорошего сервиса за свои деньги, либо роскошного обслуживания, соответствующего цене.
Главное конкурентное преимущество – это сотрудники и предоставляемый ими сервис.
Время – ценный ресурс. Клиенты хотят качественные продукты и услуги быстро и без проблем. Компании, способные это обеспечить, добьются успеха.
Важно найти сотрудников, которые действительно хотят работать в компании и обслуживать клиентов. Работа должна приносить удовольствие и быть похожей на игру.
Необходимо постоянно учиться и развиваться, перенимая опыт успешных людей. Наш мозг, как мышца, нуждается в тренировках.
Найдите работу, которую полюбите, где сможете расти и учиться у лучших. Заботьтесь о коллегах и клиентах, которые делают ваш бизнес успешным.
Предисловие от Тома Питерса
Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.
Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.
Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.
Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.
Сьюэлл не боится перенимать лучшие практики у других компаний, таких как "Мариотт", "Американские авиалинии" и "Стью Леонардс".
Эта книга – не просто пособие для автодилеров, это полноценная теория менеджмента и обслуживания клиентов. Она будет полезна любому бизнесу, независимо от сферы деятельности.
Автор призывает читателей не только наслаждаться увлекательными историями из мира бизнеса, но и применять полученные знания на практике.
Десять заповедей клиентского сервиса
Есть 10 заповедей:
1. Знайте желания клиентов
2. Создайте систему качества
3. Превосходите ожидания
4. Клиент всегда прав
5. Решайте проблемы и анализируйте жалобы
6. Измеряйте всё
7. Сотрудники – партнёры
8. Уважайте клиентов
9. Учитесь у лучших.
10. Прибыль – основа сервиса и заботы о коллективе.
Все начинается здесь: насколько хорошим вы хотите быть?
Японцы стремятся быть лучшими во всем, за что бы ни взялись. Эту философию они называют "ичиба́н" – именно в ней, по мнению автора, и кроется секрет успеха японцев. Сьюэлл считает, что любой компании важно определить для себя уровень сервиса, которого она хочет достичь. Необходимо поставить перед собой цель – стать лучшими в своем деле, – а затем приложить все усилия, чтобы ее достичь.
Именно такое решение в свое время приняла и компания Сьюэлла. Стремление стать лучшими автодилерами не только упростило работу, объединив сотрудников общей целью, но и в итоге увеличило прибыль.
Но как стать лучшими? Ответ прост: нужно понять, чего на самом деле хотят клиенты, и дать им это. Необходимо изучать отзывы клиентов, анализировать работу конкурентов, перенимать лучшие практики. Карл Сьюэлл рассказывает, что сам лично посещал лучшие автосалоны страны, чтобы взять их опыт на вооружение.
Очень важно создавать системы, которые обеспечат стабильно высокий уровень сервиса. Необходимо постоянно анализировать работу компании и искать пути улучшения. Да, все это трудно и требует много времени и сил, но результат того стоит.
Автор уверен: если посещение автосалона может стать для клиентов приятным опытом, а не наказанием, значит, возможно всё!
Клиент сам подскажет вам, как обеспечить хороший сервис
В компании Сьюэлла не предполагают, чего хотят клиенты, а стараются узнать это напрямую от них. Неважно, что говорят консультанты и другие эксперты, важно, что хочет клиент. Именно поэтому в компании существует система опросов и разработаны специальные анкеты, которые помогают узнать мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг.
Чтобы узнать это мнение, каждому клиенту предлагают заполнить короткий опросник, состоящий всего из трёх вопросов: удовлетворены ли они стоимостью оказанных услуг, выполнена ли работа в срок и потребовался ли повторный ремонт. Эти вопросы универсальны и могут быть адаптированы для любой сферы бизнеса.
Если клиент по каким-то причинам недоволен обслуживанием, к нему сразу же подходит менеджер компании, приносит извинения и предлагает пути решения возникшей проблемы. Если же всё хорошо, опросник служит ненавязчивым напоминанием о том, что компания держит свое слово и выполняет свои обещания.
Помимо короткой анкеты, клиентам предлагают заполнить более подробный опрос, состоящий из 49 вопросов. Также клиенты могут принять участие в фокус-группе и высказать свои идеи и предложения. Участие во всех опросах и фокус-группах добровольное: клиент сам решает, хочет он тратить на это время или нет.
Фокус-группы – это специально организованные встречи с 10–12 клиентами, на которых в неформальной обстановке обсуждается их опыт взаимодействия с компанией. Важно, чтобы участники фокус-групп представляли разные клиентские сегменты. На таких встречах люди охотно делятся своим мнением, особенно если замечают, что их действительно слушают и ценят их мнение.