Администратор салона красоты от А до Я
© Любовь Королькова, 2024
ISBN 978-5-0064-9877-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Спасибо за покупку книги! Надеюсь, она будет для Вас полезной.
Предыстория
Эту книгу я написала, будучи в отпуске и начиная скучать.
СКУЧАТЬ ПО РАБОТЕ.
Мне захотелось написать что-то полезное, что поможет начинающим админам и руководителям разобраться во всех тонкостях работы успешного администратора.
Немного расскажу о себе. Разрешите представиться – Королькова Любовь. Высшее образование – экономическое, по специальности маркетолог. Опыт работы в должности администратора более 5 лет, в салоне в целом работаю 8 лет (до этого в должности менеджера по закупкам и по продвижению 3 года).
Помню себя, когда впервые увидела вакансию в нашем салоне красоты и сразу поняла – я буду там работать. Мне даже еще никто не перезвонил (на вакансию я откликнулась). C тех пор, произошло много интересного, я увидела множество преображений, счастливых глаз, полного изменения эмоционального состояния от нервного срыва (когда приходят в салон) до полного релакса и расслабления (когда выходят из салона). Не зря говорят, что работники бьюти индустрии настоящие психологи.
Часто клиенты записываются в салон, чтобы просто поговорить, многие одиноки, или не могут рассказать близким то, что рассказывают нам. Также клиенты делятся позитивными событиями, особенно в праздничные дни, например, когда мы делаем макияж и укладку перед свадьбой клиентке, ее эмоциональный подъем и хорошее настроение передается всем сотрудникам салона.
В целом хочу отметить, что за все эти года я набралась огромного опыта работы в салоне и готова поделиться им с вами.
Почему я выбрала работу администратора?
– По своей натуре я сканер – человек увлекающийся, многозадачный, и эта работа идеально выполняет мои запросы. Более 25 функций администратор выполняет каждый день – как вам такой размах? (более подробно поговорим об этом далее).
– Я люблю считать – без цифр в моей работе никуда – расчёт клиентов, зарплаты сотрудников, создание итогового отчета – важна точность и сосредоточенность.
– Я люблю читать, писать, творить – эту мою потребность удовлетворяет доп. опция – ведение социальных сетей – каждый день полный полет для творчества (конечно в разумных пределах). Плюс вношу свои предложения по акциям, программе продвижения, системе лояльности.
– Я люблю общаться – вживую и по телефону, но главное для меня – это результат – позаботиться, чтобы клиент был доволен и салон получил прибыль.
– Я люблю держать все под контролем – слежу за временными рамками работы сотрудников, правильностью записи (решаю нестандартные задачи – перенос, компоновка нескольких записей и т.д.)
– Я люблю зарабатывать сама и когда у моих сотрудников полная запись – когда я заполняю все «окна» уровень эйфории зашкаливает.
– Я люблю визуальную красоту и в ней работаю (начиная от интерьера салона, заканчивая преображением клиентов).
– Я люблю отдыхать – график работы 12—15 смен в месяц позволяет мне восстановить силы и заняться другими интересными задачами в нерабочее время.
– Я люблю поспать – поэтому моя работа находится в 15 минутах от дома, а в выходные я могу проспать до 10 утра.
– Я люблю помогать и хочу, чтобы красивых, ухоженных, счастливых людей было как можно больше – поэтому я все делаю для этого!
Если вам близки мои принципы, то эта работа вам идеально подойдет. Теперь нужно научиться быть идеальным администратором.
Глава 1. Салон красоты глазами администратора
Как вы считаете, кто главный в салоне красоты из персонала? Наверняка вы ответите – директор. На большинстве тренингов, которые я прошла был именно этот вариант. Конечно, по служебной лестнице он стоит выше всех, но если отбросить все формальности, что останется по факту? ВНИМАНИЕ, правильный ответ!
Это – администратор!!! Удивлены? Но именно от него зависит весь цикл работы салона.
Вы ответите: «А, что такого сложного в том, чтобы отвечать на звонки и рассчитывать клиента»? Немногие задумываются о том, что администратор за свой рабочий день выполняет более 25 функций:
– Открытие смены по кассе.
– Подсчет налички.
– Ответы на телефонные звонки и мессенджеры с дальнейшей записью.
– Приготовление чая, кофе.
– Приветствие клиента и установление контакта с его мастером.
– Расчёт клиента.
– Запись клиента на следующий визит.
– Предложение клиенту акций, запись в другие кабинеты.
– Помощь клиенту (новому) в оформлении согласия на обработку персональных данных (обязательно по закону).
– Вызов такси.
– Занесение данных о визите в программу.
– Завершение диалога с клиентом (прощание).
– Обзвон клиентов на следующий день для подтверждения/переноса записи.
– Получение и проверка продукции от поставщиков.
– Смс-рассылка для клиентов с предыдущего дня с просьбой написать отзыв.
– Поиск клиентов на ближайшие дни (обычно сегодня, завтра, послезавтра) – заполнение свободных окошек.
– Занесение новых клиентов в рабочий телефон (контактное лицо и номер телефона).
– Контроль тайминга – чтобы клиенты приходили к записи и мастера не задерживали запись.
– Фото/видео съемка клиентов для социальных сетей.
– Написание контента для социальных сетей.
– Продажа продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов.
– Расчёт зарплаты сотрудникам.
– Занесение всех расходов в программу (что купили в течении дня).
– Закрытие смены и составление ежедневного итогового отчета.
– Проверка рабочих мест мастеров и закрытие салона.
И все эти действия выполняет 1 человек!!! С уверенностью могу заявить, что ни один сотрудник в салоне не выполняет столько задач. При этом администратор функционирует и с внешней средой салона (клиенты, поставщики, конкуренты) и с внутренней средой (сотрудники-врачи и мастера, уборщицы и директора). Не удивительно, если к вечеру администратор, если он действительно «на своем месте» – «выжат, как лимон».
Каждому клиенту нужно уделить внимание, чтобы он почувствовал, что о нем заботятся. Часть клиентов ходят в салон не за красотой, а чтобы поболтать, похвастаться или пожаловаться. Некоторые приходят раньше визита и изливают душу администратору.
Другие сильно опаздывают и администратор, выслушивая недовольства от мастера, вынужден сдвигать запись и переносить клиентов.
Бывает, что клиент звонит и требует: «Запишите меня на сегодня, я ваш постоянный клиент» в то время, когда сформирована полная запись. И именно администратор «разруливает» эти ситуации.
Случается, правда довольно редко, что клиент не доволен оказанной услугой и весь поток негатива выслушивает администратор.
Отдельная тема – мастера и врачи. Среди них часто встречаются «звезды» и «энергетические вампиры». Они все время не довольны. Полная запись – нет времени отдохнуть и поесть.
Нет записи – нет денег, буду переходить на другой график. И администратор – будто жонглёр с тарелочками пытается решить все проблемы в салоне, порой сам, забывая поесть и уходя домой с дергающимся глазом.
К чему я все это пишу. Найти именно своего администратора непросто. Но еще важнее его обучить и удержать (чтобы он через месяц не сбежал).
Далее в книге я расскажу, каким должен быть администратор мечты, как его обучить и самое главное, что сделать, чтобы он у вас работал долгие года. В книге представлены только практические знания, которые я собирала долгие 8 лет. Она полезна и для администраторов новичков со стажем, и для директоров салонов. Все кратно, обоснованно и по факту, никакой воды!!! Пристегнитесь, берите в руки ежедневник и ручку, дальше будет горячо!!!
Глава 2. «Любовь с первого взгляда» или, каким должен быть администратор?
Предзнакомство
Представьте, к вам на собеседование на должность администратора пришла кандидатка. На что в первую очередь нужно обратить внимание?
– Как она зашла – улыбнулась ли, поздоровалась ли?
– Внешний вид – укладка, макияж, одежда, маникюр, комплектация (кандидат с излишним весом не подходит).
– Дикция, тембр голоса, скорость речи.
Специально попросите ее подождать, и пусть ваш администратор понаблюдает за ней.
В какой позе она села (открытой или скрестив ноги), что она делает – сидит в телефоне, (или звонит кому-то), возможно, она даже начнет все расспрашивать или отойдет покурить (сразу «нет»).
Эти 10 минут многое вам покажут. И, как правило, первое впечатление очень важно. По своему опыту скажу часто видно сразу «да» или «нет».
Собеседование
Далее приглашаем кандидата в кабинет. Если при нем резюме – это хороший знак (ответственный человек). Если резюме нет, задаем основные вопросы.
– Сколько лет?
– Предыдущие места работы (не обязательно администратором).
– Семейное положение, есть ли дети и сколько им лет?
– Какие увлечения?
– Есть ли вредные привычки?
– Где живет кандидат?
– По 3 сильных и слабых качества. Далее даем заполнить небольшой тест:
По шкале от 1 до 5, (где 1 – минимум, 5 максимум) заполните соответствие уровня качеств, присущих вам:
– Уровень стрессоустойчивости.
– Уровень ответственности.
– Уровень дружелюбности.
– Уровень креативности.
– Уровень обучаемости.
– Уровень математического мышления.
– Уровень гуманитарного мышления.
Теперь давайте расшифруем эти понятия:
Уровень стрессоустойчивости – этот критерий нужен чтобы понять – если клиент начнет кричать (такого не должно быть – но люди бывают неадекватные), как поступит администратор, и в целом – это одно из самых важных качеств. Оценка не менее 4.
Уровень ответственности – это обязательное качество, влияющее на имидж салона. Если администратор проспит работу, кто встретит клиента? Оценка не менее 4.
Уровень дружелюбности – сможет ли администратор улыбаться каждому клиенту, даже разговаривая с ним по телефону? Клиент ждет от нас хорошего настроения. Оценка не менее 4.
Уровень креативности – не такой важный критерий, но все же приятный бонус для салона. Можно задать уточняющий вопрос, если администратор задумался. Какое последнее яркое событие он посетил? Оценка не менее 2.
Уровень обучаемости – важный критерий, потому что учиться нужно будет много. Это позволит понять, сможет ли администратор обучиться работе в специальной CRM- программе, выучить скрипты и т. д. Оценка не менее 4.
Уровень математического мышления (логического мышления) – способность не только правильно считать, но и логически компоновать запись Оценка не менее 3.
Уровень гуманитарного мышления – умение общаться и находить язык со всеми, писать посты для социальных сетей. Оценка не менее 3. Хочу отметить, что уровень математического и гуманитарного мышления не могут быть оба 5 – один критерий всегда перевешивает.
Уровень продаж – один из важнейших критериев – от умения продавать зависит 50% прибыли салона (продажа услуг и продукции для домашнего ухода). Вообще я считаю, что нужно рассматривать кандидата с опытом работы в продажах. Оценка не менее 4. Если она меньше или нужно будет, обучать продажам или не принимать такого сотрудника на работу.
В результате минимальное рекомендованное количество баллов -28. Но стоит помнить, что, проходя тест на собеседовании, мы часто сами себе завышаем результаты.
Далее мы кратко описываем перечень обязанностей, которые выполняет администратор.
Работа на кассе. Работа в программе.
Работа с клиентами (продажи). Работа с сотрудниками
Работа на телефоне и в месcенджерах. Ведение отчетности.
Работа в социальных сетях (дополнительная опция).
Завершение собеседования
Расскажите кандидату о материальных и нематериальных стимулах работы в вашем салоне.
К материальным стимулам можно отнести зарплату (основную часть) и дополнительную (за выполнение плана). Дополнительные выплаты, например за ведение социальных сетей. Часто важным критерием является выплата зарплаты каждый день.
К нематериальным стимулам относятся:
Совместные поездки на выставки и концерты.
Празднования Дней рождений, Нового года, 8 марта.
Скидка на услуги салона (в нерабочее время) и т. д.
Покажите администратору салона, где место для хранения вещей и для обеда.
Познакомьте кандидата с сотрудниками, которые свободны в данный момент.
Позвольте кандидату почувствовать, что ваш салон может стать для него вторым домом.
Дайте кандидату время подумать, но не более 2 дней. Обозначьте, что он должен позвонить вам с любым ответом.
Возраст администратора
Одним из важных критериев является возраст администратора. Не закидывайте меня камнями, но чаще всего это не молодежь. Они слишком инфантильны, не относятся к работе серьезно, хотят получать много, а работать мало.
Лучший возраст администратора – это от 30 лет до 55 лет. Хорошо, если хотя бы одному администратору было 30 -35 лет – он быстро реагирует, предлагает идеи развития салона.
Другой администратор может быть старше 45- 55 лет – он идеальный исполнитель. Да-да возрастные администраторы самые ответственные. Если это администратор выходного дня – то чаще всего – это студентки до 22 лет. Им надо ставить список задач и контролировать их исполнение. Относительно пола, если это не барбершоп, то это должна быть женщина.
Испытательный срок
Если вы видите, что предварительно кандидат вам подходит, то мы предлагаем выйти на стажировку с основным администратором по несколько часов в день на 1—2 недели без оплаты с последующей сдачей экзамена. В ходе обучения администратор научится всем функциям и его не будет страшно оставить одного.
Есть второй вариант. Если вы видите, что кандидат настроен очень серьёзно, но не готов выходить без оплаты, то можно:
предложить ему выходить на полный рабочий день с полной оплатой, но при условии, что ему покажут операцию, и далее он сам будет выполнять ее (например, по скрипту – обзвон клиентов). Плюс дома необходимо будет выполнять домашние задания и сдавать их (например, выучить прайс лист, описание услуг или скрипт работы с возражениями).
При серьезном подходе основным моментам можно обучиться за 7 рабочих дней.
В данной главе я перечислила основные критерии выбора достойного администратора, которые значительно увеличат ваши шансы при собеседовании. В конце хочу дать памятку ориентир, на который следует ориентироваться.
Памятка! Сразу нет!
– Курит, выпивает.
– До 18 лет от 60 лет.
– Опаздывает.
– Не с кем оставить детей.
– Не умеет считать деньги – недостача в кассе.
– Ругается матом (на работе), неграмотно разговаривает, хамит клиентам и мастерам.
– Неопрятная внешность.
– Все время сидит в социальных сетях не по работе.
– Разговаривает на работе по личному телефону, общается с коллегами на личные темы.
– Отсутствует желание записать клиента (на следующий визит или в ближайшее время).
– Не улыбается (при личной встрече с клиентом и по телефону).
– Плохо работает – потому что в салон пришел отдыхать, а дома очень много дел и там он действительно устает. На работе выкладываться нужно по максимуму, неважно сложно вам или нет.
– Кандидат ваш родственник или близкий друг – как показывает практика лучше не мешать личные отношения с деловыми, точно поссоритесь, или вы будете «не в своей тарелке» из-за панибратского отношения. Если это родственник вашего мастера, тоже такой вариант не подходит, в случае чего уйти могут оба сотрудника. Зачем вам эти проблемы?
Да! Качества идеального администратора
– Многозадачность – человек, который не любит сидеть на месте (энерджайзер).
– Стрессоустойчивость – возможность урегулировать конфликтную ситуацию, или снизить градус напряжения и передать информацию руководителю.
– Ответственность – можно подразделить на пункты:
не опаздывать на работу самому и отслеживать, чтобы сотрудники вовремя выполняли свои обязанности.
Правильно записывать клиентов, предлагать дополнительные услуги и следующий визит, переносить запись в случае необходимости и т. д.
– Математический склад ума:
1) правильный расчет клиента,
2) правильный расчет зарплаты сотрудника
3) правильный ежедневный отчет.
– Гуманитарный склад ума – умение общаться с клиентом на общие темы и прививать любовь к салону. Дополнительный плюс – если администратор хорошо пишет тексты (например, для социальных сетей).
– Дружелюбность – приветствие, улыбка, забота (чай, кофе), путь до кабинета, фото на память, хорошее настроение, запись на следующий визит с заботой, дружеское прощание – все это важная часть сервиса.
– Креативность – новые идеи – это всегда классно!!! Акции, баннеры, контент для социальных сетей. Но важно чтобы это было экономически подкреплено.
– Обучаемость – мир не стоит на месте и если мы хотим, чтобы бизнес развивался, то и мы должны постараться (минимум раз в полгода посещать тренинги администраторов и раз в квартал вводить нововведения – акции и т.д.).
– Умение продавать – мягкая продажа услуг и продукции для домашнего ухода через заботу.
Стоит отметить, что идеального администратора найти сложно. Но некоторые критерии можно подтянуть с помощью инструментов, указанных в следующей главе.
Глава 3. Обучение администратора. Учиться нужно будет много, но это очень увлекательно!
Для начала хотелось бы выделить несколько разделов, на которые мы обратим внимание.
– Обучение работе в CRM-программе – правильный занос карточек в разделы, запись и перенос клиентов.
– Обучение работе с мастерами – график работы, расчет зарплаты, услуги, оказываемые конкретным мастером.
– Обучение работе с клиентом – скрипты, путь клиента по салону (приветствие, гардероб, установление контакта с мастером, сервис во время процедур, расчет, запись на дополнительную услугу, запись на следующий визит, дружеское прощание).
– Обучение услугам, предоставляемым салоном – общая информация о процедуре: прайс-лист, время процедуры у конкретного мастера, на какой косметике работаем и т. д.
– Обучение работе по телефону и в мессенджерах для дальнейшей записи (поиску клиентов для заполнения окон), повышения лояльности клиентов и продвижения (акции, специальные предложения).
– Обучение продаже продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов в салоне.
– Обучение работе на кассе (открытие, закрытие смены, продажа услуг и составление итогового отчета).
Стоит сразу отметить, что большая часть процесса обучения будет на плечах у администраторов, которые уже давно работают. Это не так легко. Поэтому, по возможности, помогайте им. Желательно, чтобы новый кандидат приходил в часы наименьшей загрузки, чтобы у основного администратора было время на обучение. Обычно наименьшая загрузка с 14.00 до 18.00. Ну что же приступим!
Обучение работе в CRM-программе
Все CRM- системы для салонов красоты работают примерно по одинаковому принципу.
На главном табло мы видим запись на сегодня. У каждого мастера свой столбец с его записью. В первую очередь проверяем, правильно ли оставлено время на все услуги и нет ли накладок в записи. Если они есть, звоним заранее клиентам и сдвигаем запись.
Также, если клиент не подтвердил запись, оповещаем его (об этом подробнее далее расскажем).
Заполнение карточки клиента
Нужно научиться заполнять карточку каждого клиента. Как правило, она состоит из услуги (цена работы) – верхняя часть и товаров – нижняя часть (к ним относятся косметика, краска, расходные материалы и т.д.)
Когда мастер вынес вам карточку, написанную вручную, вы должны ее быстро сосчитать (сложить все суммы верхней и нижней части) и рассчитать клиента. Затем вы должны правильно занести все данные в программу. Часто бывает, что приходится редактировать услуги – например, клиент записался на окрашивание, но в процессе была сделана еще укладка, ее мы и добавляет к окрашиванию в разделе услуги.
Иногда мастер за сложность работы может увеличить стоимость услуги, тогда мы сумму вне прайса добиваем дополнительными услугами. Например, сложное окрашивание, как услуга (цена работы) по прайсу 4500 рублей, а мастер поставил 5000 рублей, тогда 500 рублей добиваем доп. услугами.
Самая сложная для заполнения карточка клиента – окрашивание. Ее мы подробно рассмотрим далее. Если вы поймете ее принцип, то с остальными карточками из других кабинетов у вас не возникнут вопросы.
В карточке окрашивание больше всего элементов.
Если про верхнюю часть услуги примерно понятно, например: Мелирование 3000 рублей
Укладка 1500 рублей Доп. услуги 500 рублей
Общий итог услуги 5000 рублей.
То с нижним разделом товары придётся помучиться. Вы должны знать все наименования краски и их подразделы, чтобы правильно списать краситель со склада.
На примере Loreal Professionel приведу пример:
Этот краситель подразделяется на подразделы:
Иноа Мажирель Кул кавер Диалайт Диаришесс Диаколор
Чтобы понять всю специфику, вы должны уметь считать карточку вручную.
Мастер пишет вам в карточке в нижнем разделе, например:
иноа 1 – 30 грамм,
иноа 1.1 -20 грамм
Окислитель иноа 6% – 150 грамм
Порошок 8 тонов – 100 грамм Мытье, расходные материалы, укладочные средства.
Давайте разберем более подробно.
Вы, зная стоимость красителя иноа за 1 грамм, допустим 30 рублей, должны быстро сосчитать стоимость:
Иноа 1 =30 грамм*30 рублей=900 руб.
Иноа 1.1= 20 грамм* 30 рублей =600 руб.
Также помимо красителя в окрашивании используется окислитель.
Например, окислитель Иноа 6% – 150 грамм.
Вы знаете, что стоимость окислителя за 1 грамм – допустим, 5 рублей.
Тогда считаем так:
Окислитель Иноа 6% =150 грамм*5 рублей = 750 рублей.
Еще при окрашивании (мелировании /осветлении) часто используется осветляющий порошок /пудра. Его считаем по тому же принципу.
Стоимость 1 грамма порошка 10 рублей. Порошок 8 тонов – 100 грамм*10 рублей=1000 рублей.
Также при окрашивании учитываем следующие показатели:
Мытье – 150 -250 рублей – для примера ставим 200 рублей.
Расходные материалы (полотенца, пеньюары, воротнички, фольгу) – 200 – 300 рублей – для примера, ставим 300 рублей.
Укладочные средства 100 – 200 рублей – для примера ставим 100 рублей.
Карточка нижнего раздела будет выглядеть так:
Иноа 1 – 30 грамм*30руб=900 руб.
Иноа 1.1 – 20 грамм*30 руб=600 руб.
Окислитель иноа 6% – 150 грамм*5=750 руб.
Порошок 8 тонов -100 гр*10 руб.=1000 руб.
Мытье 200 руб., расходные материалы 300 руб., укладочные средства 100 руб.
Теперь складываем все полученные суммы товаров в нижнем разделе: 900+600+750+1000+300+200+100=3850 руб.
Напомним, что стоимость услуги в верхнем разделе, следующая: Мелирование 3000 рублей
Укладка 1500 рублей
Доп. услуги 500 рублей
Общий итог услуги 5000 рублей. Теперь складываем верхний и нижний разделы: услуги + товары
Общая сумма чека для клиента 5000+3850 = 8850 рублей.
Сосчитав карточку вручную, нужно правильно занести данные в программу, чтобы было правильное списание и начисление зарплаты сотруднику.
Например, в разделе услуги находим:
Мелирование 3000 рублей
Укладка 1500 рублей
Дополнительные услуги – 500 рублей. (Бывает дополнительные услуги кратны какому-то числу, например:
1 доп. услуга кратна – 5 рублям, тогда меняем количество с 1 на 100, чтобы был итог 500 рублей.)
Затем приступаем к нижней части заполнения.
Находим вкладку Loreal, в ней раздел иноа, далее ищем номер иноа 1 и вводим необходимое количество грамм (стоимость там указана автоматически) и программа сама считает итог.
Так же поступаем с другими товарами. Когда все данные правильно заведены, сумма программы с ручным подсчетом должна совпадать. В данном случае 8850 рублей.
Это самая сложная карточка для понимания, (не хотела вас испугать). Важна практика – нужно заполнить минимум 10 карточек, чтобы научиться (потом вы научитесь считать их на автомате.)
Также в карточке сразу считаем зарплату мастера: если у мастера 55% с услуги, то он получит 5000*0,55=2750 рублей
и 10% с краски и мытья (900+600+750+1000+200) *0,1=345
рублей, общая зарплата мастера
=2750+345=3095 рублей.
Желательно чтобы парикмахеры выносили карточку клиента заранее: (например, перед тем как начнут сушить волосы), чтобы у администратора было время сосчитать ее вручную и завести в программу и сверить результат.
Хочу отметить, что возможно в каждой CRM- системе есть своя специфика (данный пример взят из работы в программе SONLINE).
Общие принципы работы в CRM- системе
Теперь перейдем к общим принципам работы в CRM-системе.
– Очень важно правильно записать клиента – дата, имя, номер телефона, к определенному мастеру. С этим нельзя спешить, поскольку, например, перепутав номер телефона мы не сможем напомнить клиенту о визите, записав не к тому мастеру, вообще можем потерять клиента и т. д.
– При переносе записи нужно следить, чтобы запись не задублировалась, и никуда не исчезла.
– В случае необходимости администратор должен уметь поставить косметику на склад, завести новые услуги в программу, настроить график работы сотрудников (например, если директор в отпуске).
– Бывают ситуации, когда клиент хочет попасть сразу на несколько процедур в один день в разные кабинеты. Для этого администратор должен знать какие услуги делает мастер, работающий в этот день, сколько времени они занимают и скомпоновать запись. (Иногда даже позвонить и перенеси клиентов, если им удобно). Главное, чтобы все были довольны.
Важно – чтобы администратор был подготовлен, не растерялся и смог дать достойную консультацию.
– В течение дня в разделе финансы администратор должен сверять данные о наличных и безналичных деньгах с данными по кассе. Для этого все карточки клиента должны быть проведены.
– Также в раздел финансы заносятся все расходы по определенным категориям (например, купили полотенца для парикмахеров – списываем их в расходах). В конце смены в разделе финансы отражаются все зарплаты (через раздел сотрудники – расчет- начисление зарплаты) и по итогу формируется итоговая сумма по салону. (Наличные средства, если выдаем зарплату день в день часто бывают в минусе, безналичные средства всегда в плюсе.) Подробнее о составлении итогового отчета поговорим в следующем разделе. Но запомним главное – все итоговые суммы в программе должны идти с итоговыми чеками по кассе.
Обучение услугам предоставляемым салоном
Прежде чем, допускать администратора к записи клиентов и обзвонам, необходимо чтобы администратор знал все услуги в салоне. Эту информацию можно взять с сайта салона, у поставщиков и т. д.
Я считаю, что это должно быть домашнее задание для кандидата – по прайс-листу посмотреть все услуги салона, на какой косметике работают мастера и кратко в 2 -3 предложениях рассказать о преимуществах каждой услуги, так как будто мы общаемся с клиентом по телефону. И клиент должен записаться!!! Помню я и сама с этого когда-то начинала.
Время выполнения услуги, важный пункт – у разных мастеров может варьироваться: кто-то делает педикюр без покрытия за 1,5 часа, а кто- то успевает за 1 час.
Обязательно нужно знать стоимость каждой услуги наизусть. Если цена варьируется от и до всегда можно озвучить интервал – например, стоимость сложного окрашивания от 7000 рублей до 10000 рублей, в зависимости от сложности работы и расхода красителя.
Вы должны понимать, какие услуги оказывает конкретный мастер и кто выполняет их лучше всего. Например, карвинг – мы знаем, что мастер Смирнова Наталья более 20 лет оказывает эту услугу и все клиенты довольны, а у Смирновой Екатерины – опыт в карвинге 1 год. Поэтому мы записываем к проверенному мастеру – Смирнова Наталье (если клиенту подходят ее свободные окошки).
Администратор обязан знать всю косметику, на которой работает салон. Например, в парикмахерском зале – все бренды и подразделения наименований красителей, страну производства, какой класс: от премиума – до эконома.
Противопоказания – еще один интересный раздел. Администратор должен знать основные противопоказания к процедурам.
Например, если клиент заболел или кашляет – ему нельзя делать массаж (разгоняется лимфа).
Если волосы обесцвечены, то нельзя делать карвинг.
Кератиновое выпрямление и окрашивание делают минимально с промежутком в 2 недели.
Если у клиентки выскочил герпес – к косметологу лучше не записываться.
Во время менструации LPG-массаж делать нельзя.
После инъекций сразу нельзя пить кофе.
Детям до 5 лет уши не прокалываем (еще не сформировалась ушная раковина).
Наш главный принцип – не навредить.
Если во время звонка администратор ответил по всем предыдущим пунктам, но есть вопрос, на который он не может ответить из-за специфики, то лучше передать трубку мастеру или записать на бесплатную консультацию. Что касаемо инъекционной косметологии или перманентного макияжа, то лучше всегда записывать нового клиента на бесплатную консультацию. Там свои нюансы – нужно правильно подобрать препарат или например, на ботокс набирается группа и в 1 день проводится процедура.
Важно, чтобы перед вступлением в должность администратор сдал экзамен по услугам директору – по стоимости (прайс нужно знать наизусть), по времени выполнения, по мастерам (кто делает эти услуги), по краткому описанию, по косметике, по противопоказаниям.
Обучение работе с сотрудниками
Очень часто микроклимат в салоне зависит от работы администратора. Начнем с психологии общения с сотрудниками.
Порой к каждому сотруднику нужно знать подход. Об особенностях общения с мастерами вас должен заранее предупредить работающий администратор.
Приведу несколько примеров.
– Одни не любят, когда в салоне шумно (косметологи – во время сеанса, клиент расслабляется и бывает, даже засыпает).
– Другим нужно стучать в дверь, чтобы они закончили прием (например, сеанс массажа).
– Есть сотрудники, которые не любят задерживаться на работе, а есть те, кто готов работать с 6.00 до 0.00 (но в этом случае этот сотрудник сам открывает и закрывает салон).
Поэтому администратор контролирует, чтобы в салоне громко не разговаривали, стучит в дверь, чтобы не задерживали прием и т. д. Эти негласные правила должны выполняться. Но при этом и администратора должны уважать и понимать, что он главнее мастера по статусу.
Правила взаимодействия мастера с администратором
– Администратор обязан знать все изменения по записи, происходящие в салоне. А мастера должны придерживаться времени выполнения услуги – указанного в расписании. Если запись задерживается или одной из процедур не будет – мастер должен предупредить об этом администратора. Это нужно, чтобы администратор сдвинул записи или записал желающих в образовавшееся окно. В свою очередь администратор, если запись отменилась или кто-то записался день в день обязан сообщить об этом мастеру (например, время освободилось, а клиент, который сидит в окрашивании хочет сделать еще уход.)
Парикмахер выносит карточку клиента заранее, чтобы администратор успел еепосчитать и занести данные в компьютер. При несоблюдении этого требования – нужно поговорить с мастером в спокойном тоне (не хамить) объяснить, почему для вас это так важно: чтобы не ошибиться, чтобы клиент не ждал и т. д. Если ситуация повториться поговорить втроем с директором.
– Администратор дает первичную консультацию по телефону клиенту, если есть нюансы, нужна более подробная консультация и мастер в этот момент свободен, передаем трубку мастеру. Если мастер занят, берем контакты клиента и передаем трубку мастеру, когда он освободится или, записываем на бесплатную консультацию.
– Номера телефонов клиентов и мастеров никому не даем и следим, чтобы мастера в нашей программе не сидели и запись не смотрели. (Мы же не хотим, чтобы мастера ушли работать на себя с нашей базой).
– В случае полной загрузки в записи, некоторым мастерам, которые не отходят от клиента нужно делать обеденный перерыв 30 минут – 1 час. (Массажистам, мастерам ногтевого сервиса). Это нужно чтобы у мастеров не было выгорания.
Администратор ответственен за график прихода на работу и ухода с работы всех сотрудников. На работу сотрудник должен приходить минимум за 15 минут до начала работы салона или до начала первой записи (как договорились изначально с директором). Если произошла чрезвычайная ситуация и сотрудник
опаздывает – предупредите администратора – позвоните ему. Если мастер заболел, то желательно с предыдущего дня позвонить и сообщить, чтобы администратор перенес запись. Недопустимо, чтобы мастер опаздывал, а клиент сидел и ждал его.
Если клиент пришёл за 15 минут до приема, а мастера нет – напишите об этом ему в ватсапе, чтобы он поторопился, а потом поговорите.
Относительно ухода сотрудника с работы, есть несколько вариантов: работа до последней записи (нежелательно для салона). И более предпочтительный вариант, работа до закрытия салона. Но здесь есть нюансы – рекомендуется не отпускать домой мастера раньше времени, когда он смог бы принять последнего клиента. Например, салон работает до 21.00 – у парикмахера стрижка занимает 1 час, соответственно в 20.10 мы спокойно можем отпустить мастера домой.
– Администратор приветствует гостя салона, а мастер встречает его. Администратор не должен бегать по всему салону и за его пределы в поисках мастера! (Особенно касается мастеров, которые курят). Также в обязательном порядке, напоминаю, что сам администратор – не должен курить. И на крыльце салона стоять и курить запрещено всем.
Клиенты не должны этого видеть и чувствовать запах. Если мастер курит, нужно помыть руки перед клиентом, и съесть что-то чтобы запаха не было (конфетку, миндаль – говорят хорошо помогает).
– Администратор контролирует, чтобы во время процедур, клиенту было максимально комфортно. Для этого мастеру запрещается разговаривать по телефону во время приема и в зоне ресепшен. Также не стоит поднимать разговоры на личные темы с клиентами (если они сами этого не захотят) и с другими мастерами в зонах обслуживания клиентов. Громкий смех, разговоры между мастерами через весь зал вообще запрещены. Для этого есть служебное помещение (но не громко).
Администратору и другим сотрудникам запрещается приводить себя в порядок – красить ногти, делать укладку, макияж на рабочем месте. Это надо делать дома до прихода на работу.
Максимум можно расчесать волосы, и то в подсобном помещении.
– Администратор контролирует внешний вид мастеров – обязательно нужно переодеваться в рабочую чистую, выглаженную форму сотрудников и ходить в сменной обуви, макияж должен быть не вызывающим, прическа опрятная. В случае чего лучше вы укажите на промах мастеру, чем клиенты перестанут ходить к вам.
– Запрещается на рабочем месте играть в игры на телефоне и компьютере, читать книги, смотреть фильмы и т. д. Личный телефон администратор использует только в рабочих целях (например, ведение социальных сетей). Если у мастера перерыв, он может тихонько послушать онлайн- обучение, но в наушниках и в подсобном помещении.
Стиль общения должен быть приятельски-деловым. Не нужно дружить с мастерами. Они должны понимать, что вы главнее их по статусу (иначе они сядут вам на шею).
К сотрудникам, которые старше вас общаемся на вы и по имени отчеству.
Если сотрудник просит обращаться на ты так и делаем.
– В случае возникновения конфликтных ситуаций нельзя выходить за рамки служебной этики. Лучше перенести разговор на потом. Психологи говорят, что если конфликт не разжигать, то за 11 минут все успокаиваются. Возможно, потом придется поговорить в присутствии директора. Также могу порекомендовать книгу Игоря Рызова – «Психотрюки 69 приемов в общении, которым не учат в школе». Из нее я вынесла много приемов общения с манипуляторами. Например, если мастер навязывает мне свое мнение – «тебе не идет эта стрижка, лучше было бы с короткими» можно ответить «Спасибо за совет, я над этим подумаю» или «Сколько людей, столько и мнений» или «спасибо за заботу, мне это очень ценно и перевести разговор в другое русло. Когда с манипуляторами соглашаются – они безоружны и обескуражены. Им уже не получается раскрутить разговор и высосать из вас всю энергию. Возможно, атаки повторятся несколько раз – но при правильных ответах манипулятор остановится и переключится на новую жертву.
– Помните мастеров с короной на голове иногда нужно похвалить, поддержать, но только заслуженно. И тогда из грозного леопарда он превращается с доброго котенка.
– Администратор не должен стесняться говорить о нарушениях сотрудникам лично или через директора – «стесняшки» в салоне красоты долго не продержатся.
– Всем сотрудникам нужно понимать, какая миссия у салона – если сделать людей красивыми и счастливыми – отлично!
Продавайте им не услуги, а наслаждение и здоровье после массажа, гладкую кожу после косметолога, блестящие волосы после парикмахера и красный маникюр, который повышает самооценку и
настроение. Поверьте – за это они готовы платить!
– Чаевые оставленные мастеру – отдаем ему все. Чаевые по qr-коду новая реальность, салону они ничего не стоят, а клиенту не надо искать наличные или переводить по номеру телефона мастеру или администратору (тем более, что клиенту номер мастера лучше не знать), например, сервис «нет монет» очень удобен.
Конечно, в коллективе должно быть комфортно всем. Поэтому при приеме на работу все сотрудники должны быть ознакомлены с основными правилами в салоне, прописанными на отдельном листе. И каждый новый сотрудник должен подписать их. Обычно до этого не доходит, но при систематических нарушениях – например опоздании на работу, должны быть введены штрафные санкции, например 500 рублей, затем 1000 рублей и. т. д.
Это касается и мастеров, и администраторов.
Но главное, стоит помнить, что неразрешимых ситуаций не бывает. Все строится на уважении администраторов, мастеров и директоров салона.
Теперь перейдем к психологии общения с директорами.
Администратор и директор – принципы взаимодействия
При общении с директорами салона администратор должен соблюдать несколько правил:
– Он должен понимать, что это вышестоящее начальство и от них зависит, будет он здесь работать или нет. (Даже если они не вникают в тонкости работы).
– Если адекватные цели поставлены, выполнять их. Тоже касается нововведений, акций, установки новой программы и т. д.
– Администратор обязан предоставлять руководству ежедневный отчёт со всеми чеками по расходам и кассе. И в конце месяца подводить вместе с директорами итоги.
Если в салоне возникла неприятная ситуация – директор должен быть в курсе.
– Если не хватает или больше денег в кассе, директора должны это знать (ответственность на администраторе).
– Если заканчивается косметика, расходные материалы и мастер сообщил об этом администратору, то он обязан проинформировать директора.
Администратор не должен бояться высказать свое мнение, но не должен быть категоричен (черное и белое). Например, поднять вопрос об увеличении зарплаты, если объем работы значительно увеличился.
– Если поступают звонки от поставщиков необходимо передавать директорам всю информацию.