Как задавать вопросы

Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Когда мы говорим о вопросах, первый важный момент – понимать, что все они делятся на две большие категории: открытые и закрытые. Оба типа вопросов играют свою роль, и в зависимости от ситуации, один может оказаться эффективнее другого.

Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить однозначно: «да» или «нет», или ограниченным количеством вариантов. Они похожи на двери, которые вы сами открываете и закрываете, держа под контролем весь диалог. Например: «Вы хотите кофе?» или «Эта функция вас устраивает?». Это вопросы, которые помогают быстро получить конкретную информацию, подтвердить или опровергнуть какие-то факты. Однако их минус в том, что они ограничивают собеседника и не дают ему возможности развернуть мысль.

Открытые вопросы, напротив, создают пространство для раздумий и более подробных ответов. Это те самые вопросы, которые требуют от человека объяснить, описать или поделиться своим мнением. Пример: «Что для вас важно в выборе партнёра?» или «Как вы представляете идеальный продукт?». Открытые вопросы – это ключи к глубине. Они раскрывают собеседника, позволяют ему делиться своими мыслями, чувствами и потребностями. В переговорах и бизнесе такие вопросы часто дают ценную информацию, которую человек не выдал бы при прямом вопросе с ограниченным выбором ответов.

Основное отличие между этими двумя типами заключается в том, что закрытые вопросы направляют разговор по узкому руслу, в то время как открытые предоставляют простор для диалога. Закрытые вопросы идеально подходят для получения быстрых и точных данных, а открытые – для глубокого понимания мотивов и интересов собеседника. И грамотное их использование – это искусство, которое стоит освоить каждому, кто стремится к успеху в жизни и бизнесе.

Когда использовать каждый тип?

Как и любые инструменты, открытые и закрытые вопросы нужно применять в правильное время и в правильном месте. Разница в подходе может значительно изменить исход вашего общения – будь то деловые переговоры, личные разговоры или даже вопросы себе самому.

Когда использовать закрытые вопросы?

Закрытые вопросы – это ваши лучшие друзья, когда вам нужно быстро и чётко получить конкретную информацию. Представьте себе ситуацию: вы ведёте переговоры с партнёром и хотите выяснить, подходит ли ему ваше предложение в текущей версии. Закрытый вопрос, например: «Вы согласны с предложенными условиями?» поможет быстро понять, где вы стоите.

Закрытые вопросы хороши для:

+ Получения однозначных ответов: «Это устраивает вас?» или «Вы готовы подписать контракт?».

+ Подтверждения фактов: «Вы планируете заключить сделку до конца недели?».

+ Контроля над разговором: когда нужно не дать беседе уйти в сторону и сосредоточиться на конкретных аспектах.

+ Ускорения процесса: они экономят время, когда требуется краткость и ясность, особенно в конце встречи или разговора, когда вы уже собрали всю информацию и осталось только уточнить детали.

Однако нужно помнить, что закрытые вопросы могут ограничить обсуждение и лишить вас дополнительных деталей. Поэтому слишком частое их использование может привести к тому, что собеседник почувствует себя «загнанным в угол», что не всегда способствует доверию.

Когда использовать открытые вопросы?

Открытые вопросы – это ключ к пониманию глубоких мыслей и чувств вашего собеседника. Если вы хотите узнать больше о том, что движет человеком, или выявить скрытые потребности, без открытых вопросов не обойтись. Например, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом, открытый вопрос: «Что вас больше всего интересует в этом проекте?» позволит вам получить гораздо больше ценной информации, чем если бы вы спросили просто: «Вас это устраивает?».

Открытые вопросы полезны для:

+ Выявления скрытых мотивов и потребностей: «Как вы видите наше сотрудничество?» или «Что для вас самое важное в этой сделке?».

+ Создания атмосферы доверия и взаимодействия: когда собеседнику предоставляется возможность открыто говорить, это способствует более глубокому контакту и взаимопониманию.

+ Развернутых ответов и идей: они стимулируют к размышлениям и поиску новых решений, что особенно важно в процессе мозговых штурмов или при поиске нестандартных подходов.

+ Построения диалога: такие вопросы дают собеседнику свободу говорить о том, что ему важно, что, в свою очередь, помогает вам лучше понять его точку зрения.

Итак, закрытые вопросы используют, когда нужно чётко и быстро выяснить факты или завершить разговор. Открытые вопросы – когда важно углубиться в тему, лучше понять человека и открыть для себя новые возможности.

Кейс: Как закрытый вопрос на переговорах привел к недопониманию и потерянному контракту

Этот кейс – живой пример того, как даже небольшая ошибка в формулировке вопроса может поставить под угрозу важное бизнес-сотрудничество. Однажды, на раннем этапе моей карьеры, я попал в ситуацию, которая научила меня ценности правильного вопроса и его формулировки.

Мы с командой вели переговоры с перспективным клиентом – крупной сетью розничных магазинов, для которой мы разработали уникальное решение по POS-кредитованию. Переговоры длились несколько недель, и вот мы подошли к самому финалу – казалось, оставалось лишь утвердить условия и подписать контракт. Всё было готово, и я был уверен, что сделка вот-вот состоится.

Настал момент последней встречи, на которой мы должны были обсудить финальные детали. Атмосфера была напряжённой, и все ждали ясности. Я решил сделать прямой шаг и задал закрытый вопрос: «Вам всё понятно по условиям договора?» Ответ клиента был кратким: «Да». Но вот что я не учел: закрытый вопрос не оставляет места для разъяснений.

Мы быстро перешли к заключению встречи и расстались с мыслью, что контракт практически в кармане. Но спустя несколько дней произошло неожиданное: клиент решил не подписывать договор. Причина? Оказалось, что их команда не до конца поняла важные нюансы нашего предложения. Некоторые моменты в условиях вызвали у них сомнения, но вместо того чтобы обсудить их, они промолчали, ответив «Да» на мой закрытый вопрос. В результате клиент почувствовал недоверие, а мы – потеряли драгоценное сотрудничество.

Если бы я вместо закрытого вопроса задал открытый, например: «Есть ли у вас какие-либо вопросы или моменты, которые вы хотели бы обсудить?», это дало бы клиентам пространство для того, чтобы выразить свои сомнения и обсудить спорные моменты. Открытый вопрос мог бы создать более глубокий диалог и прояснить все точки, которые позже привели к недопониманию. Вместо короткого и холодного «Да», я бы получил информацию, которая позволила бы устранить все недоразумения.

Этот кейс научил меня, что закрытые вопросы на решающем этапе могут создавать ложное ощущение завершённости и согласия. Они могут заглушить важные нюансы и мешают раскрыть настоящие мысли и потребности клиента. Когда речь идёт о сложных переговорах, нужно дать человеку шанс раскрыться, а для этого лучший инструмент – открытые вопросы.

Определение цели перед вопросом

Прежде чем задать вопрос, важно остановиться на мгновение и подумать: зачем вы его задаёте? Какая конечная цель? Вопросы – это не просто инструмент коммуникации, они выполняют стратегическую функцию. Каждый вопрос ведёт к определённому результату, и чем чётче вы понимаете свою цель, тем точнее сможете сформулировать вопрос и получить нужную информацию.

Подумайте об этом так: когда вы садитесь за руль, вы ведь знаете, куда хотите поехать, верно? Если у вас нет маршрута, то велик шанс, что вы будете просто кружить по городу, тратя время и топливо. Так же и с вопросами: задавая их без ясной цели, вы рискуете получить ненужные или недостаточно ценные ответы.

Вот несколько примеров целей, которые могут стоять за вопросами:

Выявление потребностей: Если ваша цель – понять, что на самом деле нужно вашему собеседнику (будь то клиент, коллега или партнёр), ваши вопросы должны быть направлены на выявление скрытых мотивов. Например: «Что для вас самое важное в этой услуге?». Открытые вопросы помогут получить развернутый ответ, который даст вам полное представление о потребностях человека.

Получение конкретной информации: Иногда вам нужно собрать факты. В этом случае важны закрытые вопросы, которые дают чёткие, короткие ответы. Например, если вам нужно узнать, будет ли клиент готов подписать договор, вопрос «Вы готовы к заключению сделки?» даст прямой ответ.

Создание доверия и налаживание отношений: Вопросы также могут использоваться для установления контакта и построения доверия. Когда ваша цель – укрепить отношения, задавайте открытые вопросы, которые помогут собеседнику рассказать о себе. Например: «Что вас привлекло в нашем сотрудничестве?» или «Как вы пришли к этой идее?». Такие вопросы показывают вашу заинтересованность в человеке.

Управление беседой и получением контроля: Иногда цель – не просто получить информацию, а направить диалог в нужное вам русло. Вопросы могут помочь вам мягко контролировать разговор. Например: «Что вы предлагаете как следующий шаг?» или «Как мы можем улучшить наше предложение, чтобы оно соответствовало вашим ожиданиям?».

Решение проблемы или конфликтной ситуации: Когда перед вами стоит задача решить конфликт или недоразумение, цель вопросов – это выяснить корень проблемы и понять позицию другой стороны. Здесь особенно важно задавать открытые и уточняющие вопросы, чтобы полностью раскрыть контекст. Например: «Что именно вас беспокоит в текущей ситуации?» или «Как, по вашему мнению, мы можем найти компромисс?».

Определив цель, вы сможете задать более осмысленный вопрос, который будет работать на вас и приведет к нужному результату.

Вопрос как средство для достижения выгоды

Вопрос – это не просто инструмент коммуникации, это мощное средство для получения выгоды в любой ситуации. Умение задавать правильные вопросы позволяет извлекать максимум информации, выяснять скрытые потребности, и, самое главное, управлять ситуацией в свою пользу. В бизнесе, как и в жизни, выгода – это не только финансовая или материальная ценность, но и доверие, лояльность, долгосрочные отношения и другие преимущества.

Чтобы вопрос приносил выгоду, он должен быть продуманным. Каждый раз, когда вы вступаете в разговор, вы можете использовать вопросы как ключ к двери возможностей. Правильно поставленный вопрос способен вытащить на свет ту информацию, которую человек сам бы, возможно, не озвучил. Например, при общении с клиентом вопрос «Что для вас наиболее важно в выборе поставщика?» может выявить не только потребности, но и ценности, на которых вы сможете выстроить свое предложение, подходящее на 100%.

1. Вопросы для выявления возможностей

Задавая вопросы, вы не только получаете ответы, но и открываете новые перспективы. Например, если вы ведете переговоры о партнерстве, вместо того чтобы напрямую предлагать свои условия, можно задать вопрос: «Какие цели ваша компания хочет достичь в следующем квартале?». Этот вопрос не только даст вам полезную информацию, но и позволит подстроить ваше предложение так, чтобы оно стало решением их задач. Таким образом, вопрос открывает путь к выгодной сделке.

2. Вопросы для создания доверия и долгосрочных связей

Выгода может заключаться и в укреплении отношений, а вопросы помогают построить доверие. Люди любят, когда их слушают и когда проявляют искренний интерес к их потребностям. Задав вопрос вроде «Какие сложности у вас были с предыдущими поставщиками?», вы демонстрируете внимание к проблемам собеседника. Это поможет вам предложить решение, а клиент почувствует, что вы его понимаете. Чем больше доверия вы создадите, тем выше вероятность, что клиент будет готов сотрудничать с вами на длительной основе.

3. Вопросы как средство для управления ситуацией

Выгода – это также возможность управлять ходом разговора или переговоров. Задавая вопросы, вы можете контролировать направление беседы и, соответственно, исход ситуации. Например, если разговор заходит в тупик, можно использовать уточняющие вопросы, чтобы вернуть диалог на конструктивные рельсы. «Как мы можем улучшить наше предложение, чтобы оно лучше соответствовало вашим ожиданиям?» – отличный способ не просто вернуть внимание собеседника, но и сделать его активным участником процесса.

4. Вопросы для получения информации, скрытых мотивов

Иногда настоящая выгода скрыта за первичными ответами. Люди не всегда сразу говорят, что их действительно волнует, и здесь вопросы служат как инструмент для раскопки глубинной информации. Открытые вопросы, такие как «Что именно вас останавливает от принятия решения?» или «Что вас больше всего волнует в нашей услуге?», позволяют выявить истинные мотивы собеседника и устранить преграды к выгодной сделке.

5. Вопросы как инструмент переговоров

На переговорах вопросы становятся вашим стратегическим оружием. Например, вместо того чтобы пытаться уговорить партнера согласиться на ваши условия, можно задать вопрос: «Какие условия вас устроили бы больше?» или «Что нужно сделать, чтобы наш контракт был максимально полезным для вас?». Это не только смягчает процесс, но и позволяет вам найти точки соприкосновения, что, в итоге, приведет к выгодному компромиссу.

Используя вопросы, вы делаете каждый шаг более осмысленным и целенаправленным. Правильный вопрос – это шаг к контролю над ситуацией, к получению информации и к достижению той выгоды, которая важна именно для вас.

Кейс: Как грамотно поставленный вопрос привел к успешному заключению сделки

Иногда успешный исход переговоров зависит от одного вопроса, заданного в нужное время и с правильной интонацией. Пример, который я расскажу, демонстрирует, как стратегический подход к задаванию вопросов помог мне заключить сделку, которая на первый взгляд казалась ускользающей.

Я работал с крупной компанией, которая заинтересовалась нашей платформой POS-кредитования. На начальных встречах было понятно, что у них есть интерес, но также существовали сомнения и явная осторожность. Мы провели несколько встреч, на которых обсуждали технические аспекты продукта, его возможности и преимущества. Вроде бы всё шло гладко, но ключевой шаг – подписание контракта – постоянно откладывался. Ничего конкретного не говорили, но чувствовалось, что что-то удерживает их от принятия решения.

На финальной встрече я решил изменить стратегию. Вместо того чтобы продолжать описывать преимущества нашего продукта и стараться «надавить» на сделку, я задал один простой, но мощный вопрос: «Что вас останавливает от того, чтобы подписать контракт сегодня?»

Мой вопрос сработал как триггер. Он был открытым, но в то же время очень конкретным. Он требовал от собеседника объяснить настоящие причины их колебаний, чего они раньше избегали. Вместо того чтобы ответить уклончиво, они начали раскрывать реальные проблемы. Оказалось, что руководство компании сомневалось в совместимости нашей системы с их существующими процессами и переживало, что внедрение потребует слишком много ресурсов.

Теперь, когда я знал их настоящие опасения, я мог предложить точное решение. Я предложил провести бесплатный пилотный проект, который бы показал, как легко наша платформа интегрируется с их системой, и организовать обучение для их команды. Это мгновенно сняло их главную проблему, и в тот же день мы согласовали условия пилота. Спустя месяц пилотный проект завершился успешной интеграцией, и контракт был подписан.

Этот случай – идеальный пример того, как один грамотно поставленный вопрос может изменить динамику переговоров. Вместо того чтобы пытаться уговорить или убедить, важно понять, что на самом деле беспокоит вашего партнера, и направить разговор в нужное русло. Вопрос открыл путь к настоящему диалогу, выявил скрытые потребности и позволил заключить сделку, которая казалась проблемной.

Почему важно учитывать обстановку и настроение собеседника?

Контекст – это как фоновая музыка в кино: если она подобрана неверно, даже самая блестящая сцена может выглядеть неудачно. То же самое происходит в коммуникации, особенно когда дело касается вопросов. Обстановка и настроение собеседника влияют на восприятие слов сильнее, чем сами эти слова. Правильно подобранные вопросы могут усилить доверие, облегчить переговоры и даже разрешить конфликты. Но если не учитывать контекст, вопрос может звучать грубо, неуместно или просто раздражать собеседника, даже если его цель – помочь.

Когда вы задаете вопрос, всегда важно понимать, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Если ваш собеседник раздражен или находится под давлением, прямой и резкий вопрос может показаться ему агрессивным. В то же время мягкий, открытый вопрос в такой ситуации может помочь снизить напряжение и показать вашу готовность к сотрудничеству. Например, вместо того чтобы задавать вопрос в духе «Почему вы до сих пор не приняли решение?», можно сказать: «Чем я могу помочь вам, чтобы облегчить процесс принятия решения?». Обстановка та же, но результат будет разным.

Настроение собеседника – это индикатор, показывающий, насколько ваш вопрос будет воспринят адекватно. Если человек в хорошем настроении, даже сложные вопросы могут быть восприняты с пониманием и энтузиазмом. Если же собеседник чувствует себя некомфортно, тревожно или напряжённо, важно адаптировать свои вопросы, чтобы не усугубить его состояние. В таких случаях лучше выбрать вопросы, которые поддержат его эмоциональное состояние или помогут ему расслабиться. Например, если вы видите, что клиент испытывает сомнения, вопрос вроде «Какие у вас есть опасения, о которых мы можем поговорить?» будет гораздо уместнее, чем настаивание на ответе.

Обстановка также играет ключевую роль. Вопрос, который может быть уместен на деловой встрече, может звучать совершенно не к месту на корпоративной вечеринке. Например, попытка задать серьёзный деловой вопрос во время неформального мероприятия может создать неловкую ситуацию. Однако на встрече в более расслабленной обстановке, вопрос, который касается будущих планов или общих интересов, может способствовать налаживанию более тесных связей и укреплению доверия.

Важно помнить, что обстановка и настроение – это тонкий фон, который может усиливать или ослаблять ваши вопросы. Учитывая эти факторы, вы не только улучшаете качество общения, но и открываете больше возможностей для выстраивания доверительных отношений и получения точной информации.

Как неверно поставленный вопрос может испортить встречу

Встреча – это не просто обмен словами, это тонкая игра между контекстом, эмоциональным фоном и намерениями. Неверно поставленный вопрос – это как бросить спичку в бочку с бензином: можно разрушить всю атмосферу и свести на нет любой прогресс. Ошибки в вопросах не всегда очевидны, но их последствия могут быть катастрофическими – от испорченного первого впечатления до полного провала сделки или переговоров.

Одна из главных проблем – это слишком резкие или прямолинейные вопросы в неподходящей ситуации. Представьте себе, что вы на первой встрече с потенциальным партнером, где цель – наладить доверие и узнать друг друга получше. И вот, вместо плавного перехода к серьезным вопросам, вы бросаете что-то вроде: «Почему ваша компания до сих пор не расширила линейку продуктов?» Вроде бы вопрос о бизнесе, но он звучит как упрек, словно вы ставите под сомнение компетентность человека и его решений. В итоге ваш собеседник ощущает давление, а не готовность к сотрудничеству. Атмосфера напряжения нарастает, и даже если у вас были другие вопросы, настроение уже испорчено.

Неверно поставленный вопрос может не только вызвать раздражение, но и привести к тому, что собеседник начнет закрываться. Важно понимать, что есть вопросы, которые должны задаваться в определенный момент встречи, когда атмосфера уже располагает к более глубокому обсуждению. Например, если на этапе приветствия вы спросите: «Когда вы готовы подписать контракт?», это может выглядеть как давление и создать впечатление, что вас интересует лишь выгода, а не долгосрочные отношения. Вопросы, связанные с важными решениями, требуют более тонкого подхода, особенно если встреча еще на стадии установления контакта.

Кроме того, слишком личные или неудобные вопросы, заданные без понимания контекста, могут привести к неловкости. Представьте, что на встрече, которая вроде бы протекает спокойно, вы вдруг спрашиваете о личных планах или внутренних конфликтах компании: «Почему у вас недавно сменился директор? Это связано с внутренними проблемами?» Даже если вы искренне хотите понять ситуацию, подобные вопросы могут заставить собеседника чувствовать себя некомфортно, особенно если вы не достигли достаточного уровня доверия.

Вопросы – это инструмент, с помощью которого вы выстраиваете или разрушаете отношения. Неверно поставленный вопрос может не только испортить встречу, но и поставить крест на дальнейших переговорах.

Кейс: Как неправильный контекст разрушил потенциальные отношения с клиентом

Несколько лет назад у меня был перспективный клиент – крупная сеть магазинов, которая проявляла интерес к нашей платформе POS-кредитования. Они казались идеальными партнёрами: сильные позиции на рынке, широкая сеть магазинов, хорошие отношения с банками. С первых встреч казалось, что всё идёт гладко, но один неверно поставленный вопрос на встрече всё изменил.

Мы договорились о финальной встрече, на которой присутствовали несколько руководителей компании, включая главного финансового директора CFO (Chief Financial Officer – ответственный за финансы). У всех был позитивный настрой, обсуждение шло легко, и, казалось, что вопрос подписания контракта – это вопрос времени. Но вдруг я решил ускорить процесс и задал один-единственный вопрос, который резко изменил динамику встречи: «Почему вы до сих пор не перешли на более современные методы финансирования, такие как наша платформа?»

Вопрос был технически корректен, и, возможно, в другом контексте он был бы уместен, но на той встрече он сработал как холодный душ. CFO резко изменился в лице, атмосфера накалилась. Вопрос прозвучал так, будто я сомневаюсь в их стратегическом выборе или, что хуже, ставлю под сомнение их компетенцию. Это был не просто вопрос – это было обвинение, завуалированное под интерес. В результате вместо доверительной атмосферы и плавного диалога, я столкнулся с оборонительной реакцией и уходом от темы.

После этого вопроса CFO закрылся, начал отвечать односложно, избегая деталей, и атмосфера встречи стала напряженной. Несмотря на все мои последующие усилия вернуть позитивный настрой, контракт так и не был подписан. Компания выбрала другого поставщика, а наш последний разговор оставил ощущение неудовлетворенности.

Этот случай научил меня важной вещи: контекст – это всё. Вопросы, которые кажутся вам логичными и полезными, могут быть восприняты как агрессия или сомнение, если заданы не в то время и не в том месте. Важно учитывать не только информацию, которую вы хотите получить, но и эмоции и отношение собеседника. Ошибившись с контекстом, можно разрушить потенциальные отношения, которые могли бы стать успешными на долгие годы.

Как задавать вопросы, которые раскроют истинные желания клиента

Клиенты часто не говорят напрямую, чего они на самом деле хотят. Их потребности могут скрываться за общими фразами или даже за завуалированными жалобами. И «читать между строк» – это искусство, которому нужно учиться, если хочешь добиться успеха в бизнесе. Именно поэтому правильные вопросы могут стать вашим лучшим инструментом. Вопросы – это не просто слова, это мостик, по которому клиент идет от недосказанности к точной формулировке своих желаний.

Когда я только начинал работать в бизнес-девелопменте, я тоже сталкивался с проблемой, что клиенты часто говорят одно, а хотят другое. Они приходят и заявляют: «Нам нужен сервис для повышения продаж.» И, казалось бы, тут всё очевидно – они хотят продавать больше. Но если задать правильные вопросы, можно понять, что за этой фразой скрывается гораздо больше: возможно, им нужны гибкие способы оплаты, может, проблема в обслуживании, а может, в неудачных партнёрствах. Чтобы раскопать это, необходимо мастерски овладеть искусством задавания вопросов.